單項(xiàng)選擇題營(yíng)銷員不準(zhǔn)粗暴對(duì)待客戶或怠慢、刁難、訓(xùn)斥、報(bào)復(fù)客戶，不得以任何理由和客戶爭(zhēng)吵，做到（）

A.微笑服務(wù)
B.文明有禮
C.有理不讓人
D.有理也讓人


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1.單項(xiàng)選擇題微笑代表（），是客戶服務(wù)人員優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要手段。

A.語(yǔ)言、動(dòng)作、姿態(tài)和體態(tài)
B.熱情、禮貌、修養(yǎng)和魅力
C.好感，友善、溝通和愉悅
D.親切、友善、禮貌和關(guān)懷

3.單項(xiàng)選擇題服務(wù)人員的崗位規(guī)范主要是由（）三大部分構(gòu)成的。

A.文明服務(wù)、禮貌服務(wù)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)
B.理論知識(shí)、專業(yè)技能和服務(wù)技巧
C.服務(wù)禮儀、特色服務(wù)和服務(wù)紀(jì)律
D.服務(wù)態(tài)度、服務(wù)知識(shí)與服務(wù)技術(shù)

4.單項(xiàng)選擇題單調(diào)而平淡的語(yǔ)氣似乎是在對(duì)客戶說(shuō)（）

A.“我很煩，對(duì)你所說(shuō)的話完全沒(méi)有興趣。”
B.“我很生氣，不想聽(tīng)任何事情。”
C.“我不相信我聽(tīng)到的一切。”
D.“我的心情不好，想自己呆會(huì)兒。”

5.單項(xiàng)選擇題微笑服務(wù)所表示的含義是（）

A.我今天心情好
B.很高興見(jiàn)到您，我愿意為您服務(wù)
C.崗位要求我這樣
D.服務(wù)的一種形式