服務是指伴隨著組織與顧客之間的接觸面產生的無形產品，對服務質量的管理必須關注其以下特點（）。

目視管理已被各行各業(yè)廣泛應用，其主要作用有（）。

產品質量有一個產生、形成和實現的過程，每個環(huán)節(jié)或多或少影響到最終產品質量，因此需要控制影響產品質量的所有環(huán)節(jié)和因素，這反映了全面質量管理的（）的質量管理思想。

根據質量特性與顧客滿意之間的關系，日本質量專家狩野紀昭將主要質量特性分為必須質量特性、一元質量特性和魅力質量特性。那些充分提供會使人滿意，但不充分提供也不會使人不滿意的質量特性是指（）

ISO9000標準中的“質量”這一術語，是指客體的固有特性滿足要求的程度，這里的“要求”通常不包括來自（）的要求。

方針目標管理是組織為實現以質量為核心的中長期和年度經營方針目標，充分調動員工的積極性，通過個體與群體的自我控制與協(xié)調，以實現個人目標，從而保證實現組織目標的一種科學管理方法。其主要特點有（）。

因果圖的作用是（）。

對案例進行分析，判斷其不符合標準哪個條款？同時說明不符合事實。

現行ISO9000族標準的核心標準中，可作為認證依據的是（）。

GB/T19580《卓越績效評價準則》是用于對組織管理成熟度評價的標準，其中對其過程類條款的評價要素及遞進關系是（）。