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多項選擇題網點投訴管理遵循預防為先、屬地解決、首問負責、（）原則。

A.及時處理
B.落實改進
C.逐級上報
D.分類管理

1.單項選擇題總行（）負責對網點投訴處理情況進行抽查回訪。

A.個人金融部
B.辦公室
C.監(jiān)察部
D.95580客戶服務中心

2.多項選擇題各級機構應將網點投訴處理和管理情況納入對下級機構的（）與（）體系中。

A.績效考評
B.隊伍建設
C.內控評價
D.服務評價

3.判斷題“團隊建設”部分，主要是為了調動員工的積極性，提高員工滿意度，從而提高員工的工作效率。

4.判斷題“團隊建設”目的就是為了在網點實現以人為本的管理。

5.判斷題使用《產品說明書》分析產品時，不需要明確產品的辦理流程及風險點。

6.判斷題使用《產品說明書》分析產品時，要將產品與郵政銀行或他行同類型產品進行對比，分析出產品的優(yōu)劣勢。

7.判斷題《日程建議書》表格中沒有時間要求。

8.判斷題《產品說明書》中的產品賣點是指產品功能中吸引客戶的特點及優(yōu)勢。

9.判斷題《指導建議書》中的落實情況一欄是指相關人員落實指導內容的結果，如未落實，應寫明原因。

10.判斷題《產品分析書》屬于網點層面支撐工具。