A.周邊條件
B.空間布局與功能
C.標(biāo)志、符號(hào)和制品
D.有形性
E.安全性
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A.服務(wù)企業(yè)的性質(zhì)與目標(biāo)
B.柔性
C.顧客與員工的需求
D.社會(huì)與環(huán)境
E.行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)
A.自助服務(wù)
B.遠(yuǎn)程服務(wù)
C.交互性服務(wù)
D.附加服務(wù)
E.核心服務(wù)
A.問卷調(diào)查
B.服務(wù)環(huán)境調(diào)查
C.直接觀察
D.實(shí)驗(yàn)觀察
A.情感反應(yīng)
B.生理反應(yīng)
C.心理反應(yīng)
D.認(rèn)知反應(yīng)
A.交際功能
B.區(qū)分功能
C.使用功能
D.包裝功能
最新試題
服務(wù)提供系統(tǒng)的失誤是指企業(yè)為顧客提供（）時(shí)出現(xiàn)了失誤。
顧客承認(rèn)并愿意接受的，處于理想服務(wù)與合格服務(wù)之間的服務(wù)水平，這種服務(wù)稱為（）
服務(wù)組織在設(shè)計(jì)服務(wù)流程時(shí)，應(yīng)當(dāng)站在顧客的角度，針對(duì)顧客的需求來設(shè)計(jì)各項(xiàng)服務(wù)活動(dòng)，做到有的放矢，使服務(wù)內(nèi)容和形式與顧客的需求相吻合，這是服務(wù)流程設(shè)計(jì)的（）原則。
（）是指服務(wù)企業(yè)與顧客進(jìn)行交互所處的環(huán)境，包括服務(wù)執(zhí)行、傳遞與消費(fèi)所處的外部設(shè)施和內(nèi)部設(shè)施，即有形展示中的所有有形設(shè)施。
將多種服務(wù)組合在一起提供給特定的目標(biāo)市場(chǎng)屬于服務(wù)流程再造類型中的（）
服務(wù)的創(chuàng)新、服務(wù)業(yè)務(wù)流程的重新整合和再造都要考慮投入產(chǎn)出的關(guān)系，既要考慮現(xiàn)在的利潤水平，同時(shí)也要考慮服務(wù)對(duì)于企業(yè)的戰(zhàn)略性利益，這是服務(wù)流程設(shè)計(jì)的（）原則。
過程公平是指顧客希望處理過程的政策、（）和時(shí)限公平。
（）主要包括周圍因素、設(shè)計(jì)因素和社會(huì)因素。
在購買服務(wù)的過程中，消費(fèi)者主要通過親朋好友、同事、鄰居和熟人等（）來獲取服務(wù)信息。
關(guān)系營銷是指為實(shí)現(xiàn)各方目標(biāo)而識(shí)別、建立、保持并加強(qiáng)與（）之間的關(guān)系的過程。