中級(jí)電信業(yè)務(wù)員章節(jié)練習(xí)(2018.06.14)

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1.問(wèn)答題肢體語(yǔ)言包括哪些？

目光交流、面部表情、體姿、手勢(shì)、步態(tài)等。

2 索取名片的方法包括（）。

3 （）構(gòu)成了感知服務(wù)質(zhì)量的基本內(nèi)容。

4.問(wèn)答題客戶(hù)檔案分析方法是什么？

參考答案：1）構(gòu)成分析：包括銷(xiāo)售構(gòu)成分析和地區(qū)構(gòu)成分析。a銷(xiāo)售構(gòu)成分析是對(duì)各類(lèi)客戶(hù)、名類(lèi)客戶(hù)中的每個(gè)客戶(hù)在企業(yè)總銷(xiāo)售額中所占的比例...

5.填空題通過(guò)（）的方式進(jìn)行溝通，可以對(duì)所有目標(biāo)客戶(hù)做一個(gè)總體的產(chǎn)品介紹，效率（），成本（）。

參考答案：組織會(huì)議；高；低

6.填空題營(yíng)銷(xiāo)組合策略4Ps：（）策略、（）策略、（）策略、（）策略。

參考答案：產(chǎn)品；促銷(xiāo)；渠道；價(jià)格

7.問(wèn)答題渠道的功能是什么？

集中的功能、平衡的功能、擴(kuò)散的功能。

8.問(wèn)答題客戶(hù)流失的原因包括什么？

參考答案：1）1%客戶(hù)去世——企業(yè)對(duì)此毫無(wú)辦法。
2）3%客戶(hù)搬離企業(yè)的供貨區(qū)域—&...

9.填空題CRM系統(tǒng)包括5個(gè)主要功能模塊，（）、（）、（）、（）和（）。

參考答案：銷(xiāo)售管理；營(yíng)銷(xiāo)管理；客戶(hù)服務(wù)和支持；呼叫中心管理；現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理

10 處理投訴的總原則是（）。