優(yōu)衣庫(kù)：一切以消費(fèi)者為中心，數(shù)據(jù)和技術(shù)都要服務(wù)于人隨著生活質(zhì)量的提高，服裝零售這件事正變得越來(lái)越有難度，年輕人在選購(gòu)服裝時(shí)，既在意品牌，又在意性價(jià)比，還在意服裝的舒適度，更在意透過(guò)服裝所傳達(dá)的個(gè)性、愛好和生活態(tài)度。在這種“高難度”需求之下，服裝零售企業(yè)如何洞察并滿足消費(fèi)者的新需求？作為“亞洲最會(huì)賣衣服的企業(yè)”，優(yōu)衣庫(kù)近年來(lái)不斷推進(jìn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，成為最先“吃到智慧零售紅利”的服裝企業(yè)之一。
1．從“流量觸達(dá)”到“數(shù)字觸點(diǎn)”
近幾年，全球服裝時(shí)尚巨頭們的日子不太好過(guò)。在電商的沖擊下，GAP、ZARA、H＆M等眾多品牌都曾陷入業(yè)績(jī)低迷，不得不通過(guò)收縮海外市場(chǎng)、減少庫(kù)存、關(guān)店和裁員來(lái)平衡收支。優(yōu)衣庫(kù)則是一個(gè)“特例”。優(yōu)衣庫(kù)母公司———迅銷集團(tuán)2018財(cái)年財(cái)報(bào)顯示，其收益同比增長(zhǎng)14.4％；凈利潤(rùn)1548億日元，連續(xù)2個(gè)財(cái)年創(chuàng)歷史新高。其中，中國(guó)市場(chǎng)成為優(yōu)衣庫(kù)全球第二大市場(chǎng)。截至2018年12月，優(yōu)衣庫(kù)在中國(guó)店鋪數(shù)量超過(guò)660家，遍布中國(guó)150多個(gè)城市。
近年來(lái)，迅銷集團(tuán)大力推動(dòng)“有明計(jì)劃”，這一計(jì)劃的核心就是配合數(shù)字化及互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，變革未來(lái)服裝零售的消費(fèi)模式，根據(jù)消費(fèi)者在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的新變化，更快捷、更聰明、更好地去滿足消費(fèi)者的新需求。為此，迅銷集團(tuán)還在倉(cāng)儲(chǔ)、物流、AR技術(shù)、無(wú)人、自動(dòng)化等領(lǐng)域進(jìn)行了先進(jìn)的探索。
2018年11月，優(yōu)衣庫(kù)推出了“掌上旗艦店一鍵隨心購(gòu)”，消費(fèi)者可以從優(yōu)衣庫(kù)的官網(wǎng)、官方App、微信小程序或線下掃碼進(jìn)行購(gòu)買。通過(guò)“掌上旗艦店”，優(yōu)衣庫(kù)有機(jī)融合了線上線下的多個(gè)場(chǎng)景。消費(fèi)者可以第一時(shí)間看到新品資訊、優(yōu)惠信息和穿搭建議；第一時(shí)間預(yù)購(gòu)設(shè)計(jì)師款，隨時(shí)隨地一鍵購(gòu)買；在線下門店，通過(guò)“掃碼購(gòu)”，消費(fèi)者不僅能了解商品的詳細(xì)信息，還能查看門店、網(wǎng)店等全部渠道的所有商品庫(kù)存、顏色與尺碼；通過(guò)電商購(gòu)買的消費(fèi)者既可以選擇“線上買、線下?lián)Q”，也可以選擇“線上下單／門店提貨”或“A地下單／B地提貨”；在社交朋友圈，消費(fèi)者既可以自己分享，也能看到好友推薦的“心水好貨”；如果注冊(cè)優(yōu)衣庫(kù)會(huì)員，消費(fèi)者還可以參加抽獎(jiǎng)，享受定制數(shù)據(jù)線、視頻網(wǎng)站會(huì)員、免費(fèi)新品體驗(yàn)等會(huì)員好禮。
優(yōu)衣庫(kù)的“掌上旗艦店”打通了微信公眾號(hào)粉絲、線下自有流量、商業(yè)流量和騰訊社交流量四大渠道。通過(guò)數(shù)據(jù)整合與分析，優(yōu)衣庫(kù)不僅能獲取更加精細(xì)的用戶畫像，與消費(fèi)者之間的關(guān)系也隨之改變———從單向的“流量觸達(dá)”轉(zhuǎn)向立體的“數(shù)字觸點(diǎn)”。后期，借助數(shù)字化運(yùn)營(yíng)工具，優(yōu)衣庫(kù)可以對(duì)“數(shù)字觸點(diǎn)”進(jìn)行交互式管理，協(xié)同門店、網(wǎng)店、平臺(tái)等線上線下全場(chǎng)景、全渠道，為消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)的商品和服務(wù)，并不斷優(yōu)化用戶體驗(yàn)。
此外，門店導(dǎo)購(gòu)人員也與“掌上旗艦店”相輔相成，例如：門店可以最快1小時(shí)內(nèi)完成線下備貨，為消費(fèi)者提供當(dāng)場(chǎng)試穿、更換顏色尺寸、免費(fèi)修改褲長(zhǎng)等服務(wù)。而結(jié)賬時(shí)，對(duì)于消費(fèi)者選擇的衣服，收銀員們都非常“懂行”，偶爾還會(huì)對(duì)其選擇的設(shè)計(jì)師款熱情贊揚(yáng)一番。
2．一切以消費(fèi)者為中心
優(yōu)衣庫(kù)的品牌口碑一直讓業(yè)界羨慕不已。從6歲到60歲的人似乎都是優(yōu)衣庫(kù)的潛在消費(fèi)者；即使不做廣告，線上似乎也都是優(yōu)衣庫(kù)的商品；更不用提消費(fèi)者對(duì)其舒適度、質(zhì)量和基礎(chǔ)百搭的高度認(rèn)同。
怎樣能夠贏得消費(fèi)者的信任？?jī)?yōu)衣庫(kù)始終堅(jiān)持LifeWear（服適人生）的品牌理念。這一理念也貫穿了優(yōu)衣庫(kù)的智慧零售實(shí)踐———技術(shù)和數(shù)據(jù)很重要，但提升商品服務(wù)和用戶體驗(yàn)才是根本。
據(jù)優(yōu)衣庫(kù)2018年零售市場(chǎng)調(diào)研報(bào)告，消費(fèi)者在購(gòu)物時(shí)呈現(xiàn)全新需求趨勢(shì)，包括：超過(guò)50％的消費(fèi)者會(huì)參考朋友或意見領(lǐng)袖建議，社交和口碑成為重要的決策參考；無(wú)論在線上還是線下，消費(fèi)者都希望獲得同樣全面的信息，92％的消費(fèi)者喜歡去實(shí)體店感受面料與穿著效果，而超過(guò)60％的消費(fèi)者在購(gòu)物前會(huì)在線搜索商品信息，90％的消費(fèi)者會(huì)因?yàn)槠焚|(zhì)好而信任并持續(xù)購(gòu)買某個(gè)品牌或商品。為滿足這些新的需求，優(yōu)衣庫(kù)的“掌上旗艦店”也進(jìn)行了相應(yīng)的設(shè)計(jì)和調(diào)整。查貨功能在線下線上都能提供商品詳細(xì)信息；分享功能方便消費(fèi)者轉(zhuǎn)發(fā)朋友圈，并獲得更多好友評(píng)價(jià)；渠道統(tǒng)一可以提供無(wú)差異的商品和服務(wù)；預(yù)購(gòu)服務(wù)則可以讓“潮人”第一時(shí)間買到設(shè)計(jì)師款……可以說(shuō)，優(yōu)衣庫(kù)一直都在改變，只不過(guò)它的改變與消費(fèi)者的改變始終保持一致。
而在設(shè)計(jì)層面，優(yōu)衣庫(kù)也是優(yōu)先考慮消費(fèi)者的個(gè)性化需求。很多時(shí)尚設(shè)計(jì)師設(shè)計(jì)的服裝只能在時(shí)尚的場(chǎng)合穿，但優(yōu)衣庫(kù)的服裝可以滿足消費(fèi)者在不同場(chǎng)景的不同需求。例如：針對(duì)中國(guó)南北的溫度差異，優(yōu)衣庫(kù)HEATTECH系列推出了溫暖、倍舒暖和高舒暖三種厚度；“感動(dòng)褲”采用快干、吸汗、防皺的面料，既方便在球場(chǎng)運(yùn)動(dòng)，又可以滿足高爾夫商務(wù)的需求；INES系列的設(shè)計(jì)、剪裁都很講究，適合商務(wù)人群；而在寒冬零下15度的室外，在西裝外套或襯衫里悄悄套一個(gè)羽絨背心，既保暖又有范。為了滿足消費(fèi)者更加多樣和個(gè)性化的需求，“掌上旗艦店”也做了很多設(shè)計(jì)。如消費(fèi)者可以選擇不同的穿衣場(chǎng)景，優(yōu)衣庫(kù)會(huì)根據(jù)季節(jié)做出穿搭推薦。另外，消費(fèi)者還可以直接預(yù)約“門店試穿”。

優(yōu)衣庫(kù)：一切以消費(fèi)者為中心，數(shù)據(jù)和技術(shù)都要服務(wù)于人隨著生活質(zhì)量的提高，服裝零售這件事正變得越來(lái)越有難度，年輕人在選購(gòu)服裝時(shí)，既在意品牌，又在意性價(jià)比，還在意服裝的舒適度，更在意透過(guò)服裝所傳達(dá)的個(gè)性、愛好和生活態(tài)度。在這種“高難度”需求之下，服裝零售企業(yè)如何洞察并滿足消費(fèi)者的新需求？作為“亞洲最會(huì)賣衣服的企業(yè)”，優(yōu)衣庫(kù)近年來(lái)不斷推進(jìn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，成為最先“吃到智慧零售紅利”的服裝企業(yè)之一。
1．從“流量觸達(dá)”到“數(shù)字觸點(diǎn)”
近幾年，全球服裝時(shí)尚巨頭們的日子不太好過(guò)。在電商的沖擊下，GAP、ZARA、H＆M等眾多品牌都曾陷入業(yè)績(jī)低迷，不得不通過(guò)收縮海外市場(chǎng)、減少庫(kù)存、關(guān)店和裁員來(lái)平衡收支。優(yōu)衣庫(kù)則是一個(gè)“特例”。優(yōu)衣庫(kù)母公司———迅銷集團(tuán)2018財(cái)年財(cái)報(bào)顯示，其收益同比增長(zhǎng)14.4％；凈利潤(rùn)1548億日元，連續(xù)2個(gè)財(cái)年創(chuàng)歷史新高。其中，中國(guó)市場(chǎng)成為優(yōu)衣庫(kù)全球第二大市場(chǎng)。截至2018年12月，優(yōu)衣庫(kù)在中國(guó)店鋪數(shù)量超過(guò)660家，遍布中國(guó)150多個(gè)城市。
近年來(lái)，迅銷集團(tuán)大力推動(dòng)“有明計(jì)劃”，這一計(jì)劃的核心就是配合數(shù)字化及互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，變革未來(lái)服裝零售的消費(fèi)模式，根據(jù)消費(fèi)者在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的新變化，更快捷、更聰明、更好地去滿足消費(fèi)者的新需求。為此，迅銷集團(tuán)還在倉(cāng)儲(chǔ)、物流、AR技術(shù)、無(wú)人、自動(dòng)化等領(lǐng)域進(jìn)行了先進(jìn)的探索。
2018年11月，優(yōu)衣庫(kù)推出了“掌上旗艦店一鍵隨心購(gòu)”，消費(fèi)者可以從優(yōu)衣庫(kù)的官網(wǎng)、官方App、微信小程序或線下掃碼進(jìn)行購(gòu)買。通過(guò)“掌上旗艦店”，優(yōu)衣庫(kù)有機(jī)融合了線上線下的多個(gè)場(chǎng)景。消費(fèi)者可以第一時(shí)間看到新品資訊、優(yōu)惠信息和穿搭建議；第一時(shí)間預(yù)購(gòu)設(shè)計(jì)師款，隨時(shí)隨地一鍵購(gòu)買；在線下門店，通過(guò)“掃碼購(gòu)”，消費(fèi)者不僅能了解商品的詳細(xì)信息，還能查看門店、網(wǎng)店等全部渠道的所有商品庫(kù)存、顏色與尺碼；通過(guò)電商購(gòu)買的消費(fèi)者既可以選擇“線上買、線下?lián)Q”，也可以選擇“線上下單／門店提貨”或“A地下單／B地提貨”；在社交朋友圈，消費(fèi)者既可以自己分享，也能看到好友推薦的“心水好貨”；如果注冊(cè)優(yōu)衣庫(kù)會(huì)員，消費(fèi)者還可以參加抽獎(jiǎng)，享受定制數(shù)據(jù)線、視頻網(wǎng)站會(huì)員、免費(fèi)新品體驗(yàn)等會(huì)員好禮。
優(yōu)衣庫(kù)的“掌上旗艦店”打通了微信公眾號(hào)粉絲、線下自有流量、商業(yè)流量和騰訊社交流量四大渠道。通過(guò)數(shù)據(jù)整合與分析，優(yōu)衣庫(kù)不僅能獲取更加精細(xì)的用戶畫像，與消費(fèi)者之間的關(guān)系也隨之改變———從單向的“流量觸達(dá)”轉(zhuǎn)向立體的“數(shù)字觸點(diǎn)”。后期，借助數(shù)字化運(yùn)營(yíng)工具，優(yōu)衣庫(kù)可以對(duì)“數(shù)字觸點(diǎn)”進(jìn)行交互式管理，協(xié)同門店、網(wǎng)店、平臺(tái)等線上線下全場(chǎng)景、全渠道，為消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)的商品和服務(wù)，并不斷優(yōu)化用戶體驗(yàn)。
此外，門店導(dǎo)購(gòu)人員也與“掌上旗艦店”相輔相成，例如：門店可以最快1小時(shí)內(nèi)完成線下備貨，為消費(fèi)者提供當(dāng)場(chǎng)試穿、更換顏色尺寸、免費(fèi)修改褲長(zhǎng)等服務(wù)。而結(jié)賬時(shí)，對(duì)于消費(fèi)者選擇的衣服，收銀員們都非?！岸小?，偶爾還會(huì)對(duì)其選擇的設(shè)計(jì)師款熱情贊揚(yáng)一番。
2．一切以消費(fèi)者為中心
優(yōu)衣庫(kù)的品牌口碑一直讓業(yè)界羨慕不已。從6歲到60歲的人似乎都是優(yōu)衣庫(kù)的潛在消費(fèi)者；即使不做廣告，線上似乎也都是優(yōu)衣庫(kù)的商品；更不用提消費(fèi)者對(duì)其舒適度、質(zhì)量和基礎(chǔ)百搭的高度認(rèn)同。
怎樣能夠贏得消費(fèi)者的信任？?jī)?yōu)衣庫(kù)始終堅(jiān)持LifeWear（服適人生）的品牌理念。這一理念也貫穿了優(yōu)衣庫(kù)的智慧零售實(shí)踐———技術(shù)和數(shù)據(jù)很重要，但提升商品服務(wù)和用戶體驗(yàn)才是根本。
據(jù)優(yōu)衣庫(kù)2018年零售市場(chǎng)調(diào)研報(bào)告，消費(fèi)者在購(gòu)物時(shí)呈現(xiàn)全新需求趨勢(shì)，包括：超過(guò)50％的消費(fèi)者會(huì)參考朋友或意見領(lǐng)袖建議，社交和口碑成為重要的決策參考；無(wú)論在線上還是線下，消費(fèi)者都希望獲得同樣全面的信息，92％的消費(fèi)者喜歡去實(shí)體店感受面料與穿著效果，而超過(guò)60％的消費(fèi)者在購(gòu)物前會(huì)在線搜索商品信息，90％的消費(fèi)者會(huì)因?yàn)槠焚|(zhì)好而信任并持續(xù)購(gòu)買某個(gè)品牌或商品。為滿足這些新的需求，優(yōu)衣庫(kù)的“掌上旗艦店”也進(jìn)行了相應(yīng)的設(shè)計(jì)和調(diào)整。查貨功能在線下線上都能提供商品詳細(xì)信息；分享功能方便消費(fèi)者轉(zhuǎn)發(fā)朋友圈，并獲得更多好友評(píng)價(jià)；渠道統(tǒng)一可以提供無(wú)差異的商品和服務(wù)；預(yù)購(gòu)服務(wù)則可以讓“潮人”第一時(shí)間買到設(shè)計(jì)師款……可以說(shuō)，優(yōu)衣庫(kù)一直都在改變，只不過(guò)它的改變與消費(fèi)者的改變始終保持一致。
而在設(shè)計(jì)層面，優(yōu)衣庫(kù)也是優(yōu)先考慮消費(fèi)者的個(gè)性化需求。很多時(shí)尚設(shè)計(jì)師設(shè)計(jì)的服裝只能在時(shí)尚的場(chǎng)合穿，但優(yōu)衣庫(kù)的服裝可以滿足消費(fèi)者在不同場(chǎng)景的不同需求。例如：針對(duì)中國(guó)南北的溫度差異，優(yōu)衣庫(kù)HEATTECH系列推出了溫暖、倍舒暖和高舒暖三種厚度；“感動(dòng)褲”采用快干、吸汗、防皺的面料，既方便在球場(chǎng)運(yùn)動(dòng)，又可以滿足高爾夫商務(wù)的需求；INES系列的設(shè)計(jì)、剪裁都很講究，適合商務(wù)人群；而在寒冬零下15度的室外，在西裝外套或襯衫里悄悄套一個(gè)羽絨背心，既保暖又有范。為了滿足消費(fèi)者更加多樣和個(gè)性化的需求，“掌上旗艦店”也做了很多設(shè)計(jì)。如消費(fèi)者可以選擇不同的穿衣場(chǎng)景，優(yōu)衣庫(kù)會(huì)根據(jù)季節(jié)做出穿搭推薦。另外，消費(fèi)者還可以直接預(yù)約“門店試穿”。