A.更加關(guān)注顧客
B.及時(shí)獲得信息反饋
C.提供服務(wù)補(bǔ)救的機(jī)會(huì)
D.提供模糊的標(biāo)準(zhǔn)
E.降低顧客的購買風(fēng)險(xiǎn)
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A.服務(wù)失誤的程度
B.服務(wù)補(bǔ)救情況
C.企業(yè)與顧客的關(guān)系
D.顧客對(duì)更換的態(tài)度
E.時(shí)間的積累
A.塑造良好的企業(yè)形象
B.獲得補(bǔ)償
C.提高顧客忠誠(chéng)度
D.控制負(fù)面口碑傳播
E.持續(xù)提高服務(wù)質(zhì)量
A.傾聽
B.道歉
C.解釋
D.表態(tài)
E.補(bǔ)償
A.服務(wù)提供系統(tǒng)的失誤
B.對(duì)顧客服務(wù)要求響應(yīng)失誤
C.顧客無法得到服務(wù)的失誤
D.員工的不當(dāng)行為所致的失誤
E.顧客不當(dāng)行為引起的失誤
A.滿意度
B.忠誠(chéng)感
C.信任感
D.情感
最新試題
支持服務(wù)的作用在于增加（）并將該企業(yè)的服務(wù)與競(jìng)爭(zhēng)者的服務(wù)相區(qū)分。
顧客因?yàn)椋ǎ┒x開企業(yè)，這是造成顧客流失最重要的一個(gè)原因。
從關(guān)系營(yíng)銷、顧客滿意與顧客忠誠(chéng)的關(guān)系來看，企業(yè)與顧客的關(guān)系決定了（）
服務(wù)組織在決定服務(wù)內(nèi)容和方式時(shí)，要注意創(chuàng)新和突出特色，創(chuàng)造不同于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的特殊優(yōu)勢(shì)，而且不能讓競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手輕易模仿，同時(shí)具有持久性，這是服務(wù)流程設(shè)計(jì)時(shí)所遵循的（）原則。
（）主要包括周圍因素、設(shè)計(jì)因素和社會(huì)因素。
關(guān)系營(yíng)銷可以為顧客帶來的利益，其中，（）包含了消費(fèi)者在確定的關(guān)系中的感覺以及對(duì)企業(yè)的信心，它是最重要的一種關(guān)系利益。
在購買服務(wù)的過程中，消費(fèi)者主要通過親朋好友、同事、鄰居和熟人等（）來獲取服務(wù)信息。
將多種服務(wù)組合在一起提供給特定的目標(biāo)市場(chǎng)屬于服務(wù)流程再造類型中的（）
將顧客納入服務(wù)系統(tǒng)中作為勞動(dòng)力，來提高生產(chǎn)率，降低成本，這是服務(wù)流程再造類型中的（）。
（）是指對(duì)衣食住行等較低層次的需要，如饑餓時(shí)對(duì)快餐的需要。