A.塑造良好的企業(yè)形象
B.獲得補(bǔ)償
C.提高顧客忠誠度
D.控制負(fù)面口碑傳播
E.持續(xù)提高服務(wù)質(zhì)量
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A.傾聽
B.道歉
C.解釋
D.表態(tài)
E.補(bǔ)償
A.服務(wù)提供系統(tǒng)的失誤
B.對顧客服務(wù)要求響應(yīng)失誤
C.顧客無法得到服務(wù)的失誤
D.員工的不當(dāng)行為所致的失誤
E.顧客不當(dāng)行為引起的失誤
A.滿意度
B.忠誠感
C.信任感
D.情感
A.信函
B.傳真或電子郵件
C.客戶反饋卡
D.面對面交流或電話
A.顧客不當(dāng)行為引起的失誤
B.對顧客隱含的服務(wù)要求反應(yīng)失敗
C.員工的不當(dāng)行為所致的失誤
D.對顧客提出的服務(wù)要求反應(yīng)失敗
最新試題
交易營銷看重（），以獲取新顧客為主，關(guān)注一次性的交易，營銷的目的就是為了贏利。
在服務(wù)流程設(shè)計的方法中，（）是指把顧客作為服務(wù)的生產(chǎn)要素納入服務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行服務(wù)流程設(shè)計和管理的方法。
（）對于企業(yè)而言是難以控制的，如果企業(yè)在提供服務(wù)的過程中遇到了這些不可控制的因素，顧客對合格服務(wù)的期望會降低，同時容忍域會變寬。
（）是指服務(wù)企業(yè)與顧客進(jìn)行交互所處的環(huán)境，包括服務(wù)執(zhí)行、傳遞與消費所處的外部設(shè)施和內(nèi)部設(shè)施，即有形展示中的所有有形設(shè)施。
在出現(xiàn)服務(wù)失誤后，（）更有可能向企業(yè)、親朋好友及第三方抱怨。
由于服務(wù)生產(chǎn)過程和消費過程的（），使得服務(wù)過程具有不可逆的特點，在顧客感到不滿意時，服務(wù)可能已經(jīng)被消費了。
從關(guān)系營銷、顧客滿意與顧客忠誠的關(guān)系來看，企業(yè)與顧客的關(guān)系決定了（）
把顧客作為服務(wù)的生產(chǎn)要素納入服務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行服務(wù)流程設(shè)計和管理的方法，這是服務(wù)流程設(shè)計方法中的（）。
服務(wù)組織在設(shè)計服務(wù)流程時，應(yīng)當(dāng)站在顧客的角度，針對顧客的需求來設(shè)計各項服務(wù)活動，做到有的放矢，使服務(wù)內(nèi)容和形式與顧客的需求相吻合，這是服務(wù)流程設(shè)計的（）原則。
在服務(wù)創(chuàng)新中，服務(wù)企業(yè)標(biāo)志的改變、店面色彩的變化都屬于（）