A.服務(wù)失誤的程度
B.服務(wù)補(bǔ)救情況
C.企業(yè)與顧客的關(guān)系
D.顧客對(duì)更換的態(tài)度
E.時(shí)間的積累
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A.塑造良好的企業(yè)形象
B.獲得補(bǔ)償
C.提高顧客忠誠(chéng)度
D.控制負(fù)面口碑傳播
E.持續(xù)提高服務(wù)質(zhì)量
A.傾聽(tīng)
B.道歉
C.解釋
D.表態(tài)
E.補(bǔ)償
A.服務(wù)提供系統(tǒng)的失誤
B.對(duì)顧客服務(wù)要求響應(yīng)失誤
C.顧客無(wú)法得到服務(wù)的失誤
D.員工的不當(dāng)行為所致的失誤
E.顧客不當(dāng)行為引起的失誤
A.滿意度
B.忠誠(chéng)感
C.信任感
D.情感
A.信函
B.傳真或電子郵件
C.客戶反饋卡
D.面對(duì)面交流或電話
最新試題
交易營(yíng)銷看重（），以獲取新顧客為主，關(guān)注一次性的交易，營(yíng)銷的目的就是為了贏利。
在購(gòu)買服務(wù)的過(guò)程中，消費(fèi)者主要通過(guò)親朋好友、同事、鄰居和熟人等（）來(lái)獲取服務(wù)信息。
過(guò)程公平是指顧客希望處理過(guò)程的政策、（）和時(shí)限公平。
在采用生產(chǎn)線法時(shí)，進(jìn)行（）可以將總的工作分為許多簡(jiǎn)單的工作，以提高服務(wù)效率。
服務(wù)組織在決定服務(wù)內(nèi)容和方式時(shí)，要注意創(chuàng)新和突出特色，創(chuàng)造不同于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的特殊優(yōu)勢(shì)，而且不能讓競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手輕易模仿，同時(shí)具有持久性，這是服務(wù)流程設(shè)計(jì)時(shí)所遵循的（）原則。
在服務(wù)流程設(shè)計(jì)的方法中，（）是指把顧客作為服務(wù)的生產(chǎn)要素納入服務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行服務(wù)流程設(shè)計(jì)和管理的方法。
在服務(wù)創(chuàng)新中，服務(wù)企業(yè)標(biāo)志的改變、店面色彩的變化都屬于（）
（）模型說(shuō)明了服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題產(chǎn)生的原因，可以幫助營(yíng)銷者改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。
（）會(huì)影響著顧客心目中理想服務(wù)期望和預(yù)測(cè)服務(wù)的形成。
服務(wù)產(chǎn)品的（）越高，消費(fèi)者購(gòu)買時(shí)感知風(fēng)險(xiǎn)就越大。