單項選擇題（）反映話務(wù)員對業(yè)務(wù)知識的掌握水平。

A.業(yè)務(wù)處理能力
B.電話傾聽能力
C.電話溝通能力
D.突發(fā)事件處理能力


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1.單項選擇題情緒控制能力是保持正面樂觀的情緒，并能（）客戶的情緒。

A.壓制客戶情緒
B.引導(dǎo)控制客戶情緒
C.左右客戶情緒
D.激發(fā)客戶情緒

2.單項選擇題（）是能夠在適當?shù)氖欠襁\用不同的提問技巧了解客戶需求或控制對話方向。

A.語言表達能力
B.電話溝通能力
C.意見征求能力
D.情緒控制能力

3.單項選擇題（）是能夠運用恰當?shù)脑~語準確表達自己的意思，而且能夠用準確易懂的語言為客戶分析或解答。

A.電話傾聽能力
B.電話溝通能力
C.語言表達能力
D.情緒控制能力

4.單項選擇題（）是話務(wù)員在與客戶交互的過程中，運用聲音感染力、提問、傾聽等技巧與客戶建立融洽的關(guān)系。

A.電話傾聽能力
B.電話溝通能力
C.語言表達能力
D.情緒控制能力