單項選擇題有效的口頭表達是()和其他個人素質綜合作用的結果。
A.專業(yè)素質
B.服務素質
C.聲音素質
D.心理素質
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1.單項選擇題復述要點過程中,要避免使用()等。
A.復雜句、專業(yè)術語、特定行業(yè)用語
B.復雜句、專業(yè)術語、服務用語
C.復雜句、專業(yè)術語、解釋規(guī)范
D.專業(yè)服務用語、專業(yè)知識、行業(yè)用語
2.單項選擇題向客戶復述的內容中,表述不正確的是()
A.重要的信息
B.客戶的每一句話、態(tài)度都要重復給客戶聽
C.客戶訴求的要點
D.客戶異議或期望值等
3.單項選擇題關于復述的目的,表述不正確的是()
A.向客戶表明自己在聽,并且聽明白了客戶所說的話
B.確認客戶的需求
C.讓客戶不要再說了,都已經記錄下來了,趕緊掛機吧
D.通過復述客戶的意圖,整理自己的思路
4.單項選擇題要復述的重要信息不包括下面哪些()
A.客戶姓名、聯(lián)系方式
B.相關的時間、地點
C.客戶需求的優(yōu)先順序
D.客戶的所有抱怨
5.單項選擇題通過()式提問,可以控制訴求的過程。
A.封閉式提問
B.開放式提問
C.專業(yè)式提問
D.有效式提問
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