單項(xiàng)選擇題大堂人員應(yīng)及時(shí)化解投訴，以下描述錯(cuò)誤的有（）

A.當(dāng)有客戶投訴.不滿和糾紛發(fā)生時(shí)，應(yīng)及時(shí)處理并盡力化解
B.臨時(shí)離崗已由其他人員或支行分管領(lǐng)導(dǎo)出面接待的不扣分
C.正在接待其他客戶，應(yīng)在3分鐘內(nèi)迅速交接手上客戶業(yè)務(wù)并取得客戶理解后進(jìn)行處理
D.應(yīng)關(guān)注現(xiàn)場客戶情緒，對(duì)于客戶發(fā)生抱怨的，應(yīng)第一時(shí)間出面安撫


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2.單項(xiàng)選擇題下列哪些行為是不可行的（）

A.為體現(xiàn)人文關(guān)懷，安保人員可以偶爾離崗休息
B.保潔員須考慮客戶感受，如當(dāng)客戶喝水時(shí)在客戶附近掃地等動(dòng)作幅度不宜過大
C.遇緊急特殊情況，可以在廳堂內(nèi)奔跑
D.如客戶使用方言，員工也可使用方言，但員工不能先使用方言與客戶打招呼

3.單項(xiàng)選擇題網(wǎng)點(diǎn)等候人數(shù)（）人以下的可以由大堂人員兼任

A.5人
B.10人
C.15人
D.20人

4.單項(xiàng)選擇題如果出現(xiàn)引導(dǎo)員同時(shí)接待（）客戶，可由客戶主動(dòng)告知業(yè)務(wù)種類

A.1位及1位以上
B.2位及2位以上
C.3位及3位以上
D.5位及5位以上

5.單項(xiàng)選擇題關(guān)于網(wǎng)點(diǎn)外部形象，以下描述正確的有（）

A.網(wǎng)點(diǎn)門楣招牌和營業(yè)時(shí)間牌應(yīng)保持干凈整潔
B.網(wǎng)點(diǎn)必須設(shè)置無障礙通道
C.營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)外環(huán)境不包括臺(tái)階，包括墻面和櫥窗
D.營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)外小廣告可不扣分

6.單項(xiàng)選擇題以下關(guān)于著裝規(guī)范統(tǒng)一，描述錯(cuò)誤的有（）

A.男員工可配任何顏色襪子
B.同一區(qū)域所有在崗員工著裝統(tǒng)一規(guī)范，干凈平整，必須按季節(jié)著上下配套的行服
C.暫時(shí)無行服的本*行員工，要穿與行服顏色和款式相近的職業(yè)套裝
D.禁止穿其他形態(tài)怪異的鞋，要求前不露趾，后不露跟

8.單項(xiàng)選擇題以下關(guān)于可視柜臺(tái)的描述，錯(cuò)誤的是（）

A.如有6-8臺(tái)，不能壞2臺(tái)以上
B.如有3-5臺(tái)，不能壞2臺(tái)以上
C.如有1-2臺(tái)，不能出現(xiàn)損壞
D.可視柜臺(tái)故障率包括PAD版可視柜臺(tái)和柜式可視柜臺(tái)

9.單項(xiàng)選擇題以下關(guān)于24小時(shí)自助服務(wù)區(qū)描述，錯(cuò)誤的有（）

A.自助設(shè)施屏顯“暫停服務(wù)”或使用印有“招商銀行”徽記的提示標(biāo)識(shí)，不扣分
B.紙質(zhì)手寫的提示標(biāo)識(shí)扣分
C.如自助設(shè)施無法提取鈔票，但可以進(jìn)行查詢功能，可不擺放“暫停服務(wù)”牌
D.紙質(zhì)打印的“暫停服務(wù)”牌可以不用有徽記