單項選擇題全面質(zhì)量管理的基本思路:堅持“用戶第一”和“()”的觀點。

A.質(zhì)量管理
B.預(yù)防為主
C.協(xié)調(diào)控制
D.微笑服務(wù)


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1.單項選擇題()可以樹立優(yōu)異的企業(yè)品牌形象和傳播贊譽的口碑,是最好的營銷手段和競爭手段。

A.提高質(zhì)量
B.加強協(xié)調(diào)
C.內(nèi)部管理
D.加強控制

3.問答題一天,某顧客到某商場送修一臺三洋牌傳真機,服務(wù)臺接待員接過維修單據(jù)后,例行公事地讓顧客留下姓名、電話,并給顧客一聯(lián)取機單,說:“修好后我們會打電話通知您,憑這張單過來取機就可以了?!鳖櫩陀謫枺骸斑@傳真機我急需要用,什么時候能修好啊。”這時接待員不耐煩地說:“時間不能確定,我們要拿到廠家維修,修好給你打電話就可以了?!鳖櫩鸵宦牐R上來火了:“你這什么態(tài)度,修個十天半個月的,我還要不要用啊!你知不知道一天不用,我的損失有多大,你們到底有沒有為顧客著想,叫你們經(jīng)理來!”這時,另一名接待員聞聲便過來安撫顧客:“不好意思,我們進里面談好嗎?”邊說邊把顧客請進了里間的維修室?!皩Σ黄穑瑒偛诺氖抡娴牟缓靡馑?,由于傳真機是技術(shù)參數(shù)較高的高科技產(chǎn)品,我們必須送到專業(yè)技術(shù)部檢測,具體修好時間我們現(xiàn)在不能答復(fù)您。不過您放心,今天送去,明天結(jié)果會出來,根據(jù)故障的大小,我們明天答復(fù)您維修的大致時間,行嗎?”顧客一聽,語氣也緩和了:“其實我也并不是讓你馬上修好,只是你給個大概的時間,我也好安排我的事?!薄昂?,您放心,我們會以最快的速度維修。明天了解情況后,一定給您去個電話?!?,“好!好!好!那麻煩你了?!薄安豢蜌?,您慢走!”試分析:如何贏得客戶的技巧?
4.問答題一天,某顧客到某商場送修一臺三洋牌傳真機,服務(wù)臺接待員接過維修單據(jù)后,例行公事地讓顧客留下姓名、電話,并給顧客一聯(lián)取機單,說:“修好后我們會打電話通知您,憑這張單過來取機就可以了。”顧客又問:“這傳真機我急需要用,什么時候能修好啊?!边@時接待員不耐煩地說:“時間不能確定,我們要拿到廠家維修,修好給你打電話就可以了。”顧客一聽,馬上來火了:“你這什么態(tài)度,修個十天半個月的,我還要不要用啊!你知不知道一天不用,我的損失有多大,你們到底有沒有為顧客著想,叫你們經(jīng)理來!”這時,另一名接待員聞聲便過來安撫顧客:“不好意思,我們進里面談好嗎?”邊說邊把顧客請進了里間的維修室?!皩Σ黄?,剛才的事真的不好意思,由于傳真機是技術(shù)參數(shù)較高的高科技產(chǎn)品,我們必須送到專業(yè)技術(shù)部檢測,具體修好時間我們現(xiàn)在不能答復(fù)您。不過您放心,今天送去,明天結(jié)果會出來,根據(jù)故障的大小,我們明天答復(fù)您維修的大致時間,行嗎?”顧客一聽,語氣也緩和了:“其實我也并不是讓你馬上修好,只是你給個大概的時間,我也好安排我的事?!薄昂茫判?,我們會以最快的速度維修。明天了解情況后,一定給您去個電話?!?,“好!好!好!那麻煩你了?!薄安豢蜌?,您慢走!”試分析:在本案中服務(wù)員哪些客戶服務(wù)工作值得我們學(xué)習(xí)?