多項(xiàng)選擇題在處理沖突的規(guī)劃階段，首先要理清的是（）。

A.造成現(xiàn)狀的責(zé)任人是誰？
B.誰有資源解決目前沖突？
C.雙方的要求直接可談判的空間有多少？
D.雙方立場背后的需求是什么？


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1.多項(xiàng)選擇題在沖突處理的暫停環(huán)節(jié)的具體處置包括（）。

A.可以快速就地解決的緩和氣氛，先安撫情緒
B.短期無法解決，而且會產(chǎn)生群體影響的請到辦公室，單獨(dú)解決
C.超出油站權(quán)限的約好時間，另行解決
D.必要時，采用冷處理

2.多項(xiàng)選擇題暫停，控制情緒是解決沖突的起點(diǎn)，在暫停的時間可以思考以下內(nèi)容：（）。

A.另一個人正確的理由何在？
B.我們的共同利益何在？
C.這個局面的責(zé)任人是誰？
D.如果我們能達(dá)成協(xié)議，會有什么樣的后果？

3.多項(xiàng)選擇題建設(shè)性解決沖突的三步驟包括（）。

A.暫停
B.規(guī)劃
C.讓步
D.應(yīng)對

4.多項(xiàng)選擇題以下可能導(dǎo)致沖突升級的語言有（）。

A.這不關(guān)我的事
B.這是你的問題
C.你愿意找誰找誰去
D.這事兒我管不了…….我們經(jīng)理也管不了
E.有本事你……

5.單項(xiàng)選擇題若開具的發(fā)票作廢，應(yīng)保留（）。

A.顧客聯(lián)
B.記帳聯(lián)
C.發(fā)票聯(lián)
D.全部聯(lián)次