A.質(zhì)量控制關(guān)系到服務(wù)作業(yè)中的每一個人
B.各種質(zhì)量控制制度應(yīng)能確保質(zhì)量水平并促進質(zhì)量提升
C.以機器替代人力
D.確保服務(wù)或產(chǎn)品質(zhì)量的穩(wěn)定
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A.肖斯塔克
B.布倫戴奇
C.格羅魯斯
D.澤斯曼爾
A.肖斯塔克
B.約翰斯頓
C.帕拉蘇拉曼
D.澤斯曼爾
A.不斷提高服務(wù)質(zhì)量
B.保持服務(wù)企業(yè)長期可持續(xù)發(fā)展
C.保持競爭優(yōu)勢
D.最大限度滿足用戶需求
A.不斷提高服務(wù)質(zhì)量的需要
B.服務(wù)企業(yè)長期可持續(xù)發(fā)展的戰(zhàn)略需要
C.提高顧客滿意度的需要
D.保持競爭優(yōu)勢的需要
A.他認為顧客容忍區(qū)有三種輸出狀態(tài)
B.他將容忍區(qū)定義成“期望和結(jié)果的范圍之間的中間表現(xiàn)的范圍”
C.顧客參與服務(wù)的程度與容忍區(qū)的寬度成正比
D.顧客參與程度越高，服務(wù)評價的結(jié)果超出容忍區(qū)的可能性越大
最新試題
（）是指服務(wù)企業(yè)與顧客進行交互所處的環(huán)境，包括服務(wù)執(zhí)行、傳遞與消費所處的外部設(shè)施和內(nèi)部設(shè)施，即有形展示中的所有有形設(shè)施。
交易營銷看重（），以獲取新顧客為主，關(guān)注一次性的交易，營銷的目的就是為了贏利。
（）對于企業(yè)而言是難以控制的，如果企業(yè)在提供服務(wù)的過程中遇到了這些不可控制的因素，顧客對合格服務(wù)的期望會降低，同時容忍域會變寬。
顧客因為（）而離開企業(yè)，這是造成顧客流失最重要的一個原因。
（）模型說明了服務(wù)質(zhì)量問題產(chǎn)生的原因，可以幫助營銷者改進服務(wù)質(zhì)量。
作為服務(wù)質(zhì)量的維度之一，（）是指企業(yè)愿意主動幫助顧客，及時為顧客提供必要的服務(wù)。
服務(wù)產(chǎn)品的（）越高，消費者購買時感知風(fēng)險就越大。
（）會影響著顧客心目中理想服務(wù)期望和預(yù)測服務(wù)的形成。
將顧客納入服務(wù)系統(tǒng)中作為勞動力，來提高生產(chǎn)率，降低成本，這是服務(wù)流程再造類型中的（）。
服務(wù)的（）使得消費者參與到服務(wù)的生產(chǎn)過程中。