單項選擇題外向型問題客戶比較喜歡表達自己,喜怒哀樂溢于言表,能較快適應環(huán)境,對外界的刺激反應比較敏感。所以在處理外向型客戶的投訴時應()。

A、以專業(yè)、權威的形象出現,并提供有理有據的解決方案
B、有理有據,以理服人
C、應耐心引導,使其說出真實想法
D、態(tài)度要熱情,多花一點時間傾聽


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1.單項選擇題順從型問題客戶很容易聽信別人的話,主意變得很快,也較容易聽從接待人員的意見,對權威的信任度高,容易接受暗示。所以在處理順從型客戶的投訴時應()。

A、以專業(yè)、權威的形象出現,并提供有理有據的解決方案
B、有理有據,以理服人
C、應耐心引導,使其說出真實想法
D、態(tài)度要熱情,多花一點時間傾聽

2.單項選擇題理智型問題客戶具有很強的推理能力和判斷能力,在深思熟慮后才做決定,善于控制自己的情感,所以在處理理智型客戶的投訴時應()。

A、以專業(yè)、權威的形象出現,并提供有理有據的解決方案
B、有理有據,以理服人
C、應耐心引導,使其說出真實想法
D、態(tài)度要熱情,多花一點時間傾聽

3.單項選擇題影響客戶忠誠的因素主要有()、交易成本、各種關系利益人的互動和社會情感承諾。

A、產品和服務的內在價值
B、媒體報道
C、網點的服務態(tài)度
D、成本最小

4.單項選擇題()指客戶購買了某銀行的產品或服務之后再次購買、或介紹他人購買的比例。

A、抱怨率
B、回頭率
C、知名度
D、美譽度

5.單項選擇題()是客戶想象中可能得到的服務。

A、客戶對服務的預期
B、客戶對服務的實際感受值
C、客戶滿意
D、客戶忠誠