全面質(zhì)量管理是組織質(zhì)量管理部門的職責(zé)，與其他職能部門無關(guān)。

服務(wù)失敗發(fā)生后，不滿的顧客都會向企業(yè)抱怨。

物流企業(yè)可以同時(shí)實(shí)施總成本領(lǐng)先戰(zhàn)略及差異化戰(zhàn)略。

在低顧客接觸服務(wù)中，可以運(yùn)用定制化服務(wù)設(shè)計(jì)法，充分考慮到顧客感知，強(qiáng)調(diào)差異化服務(wù)和顧客參與。

定制化服務(wù)設(shè)計(jì)法適用于技術(shù)密集型的、標(biāo)準(zhǔn)化和大規(guī)模的服務(wù)。

收益管理系統(tǒng)通常由（）等要素構(gòu)成。

服務(wù)失敗發(fā)生后，顧客抱怨行為主要包括（）。

顧客會不同程度參與服務(wù)過程，當(dāng)顧客參與程度達(dá)到最大時(shí)，就表現(xiàn)為自助服務(wù)。

由于服務(wù)的無形性等特點(diǎn)，服務(wù)失敗不可避免。

服務(wù)失敗對顧客的影響主要表現(xiàn)在經(jīng)濟(jì)損失方面。