多項(xiàng)選擇題服務(wù)失敗發(fā)生后,顧客抱怨行為主要包括()。

A.向產(chǎn)品或服務(wù)提供商抱怨
B.向親朋好友抱怨
C.向消費(fèi)者權(quán)益機(jī)構(gòu)、政府組織抱怨
D.向競(jìng)爭(zhēng)企業(yè)抱怨
E.保持沉默并退出以后的購(gòu)買行為


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1.多項(xiàng)選擇題服務(wù)失敗對(duì)物流企業(yè)帶來的影響包括()。

A.收益下降
B.企業(yè)形象受損
C.員工不滿
D.顧客流失
E.員工流失

2.多項(xiàng)選擇題收益管理系統(tǒng)通常由()等要素構(gòu)成。

A.資源計(jì)劃
B.需求預(yù)測(cè)
C.定價(jià)體系
D.超額預(yù)訂
E.產(chǎn)能分配

3.多項(xiàng)選擇題物流企業(yè)實(shí)現(xiàn)供給與需求匹配面臨的挑戰(zhàn)主要表現(xiàn)在()。

A.服務(wù)生產(chǎn)與消費(fèi)同步
B.服務(wù)需求難以預(yù)測(cè)
C.服務(wù)不可轉(zhuǎn)移地點(diǎn)
D.服務(wù)人員技能水平低
E.服務(wù)供給的最大能力缺乏彈性

4.多項(xiàng)選擇題下述影響物流企業(yè)服務(wù)供給能力的因素包括()。

A.人力資源
B.物流設(shè)施
C.物流設(shè)備
D.服務(wù)時(shí)間
E.顧客需求

5.多項(xiàng)選擇題下述能夠調(diào)整服務(wù)供給的策略是()。

A.根據(jù)需求調(diào)整員工人數(shù)
B.運(yùn)用價(jià)格杠桿
C.合理安排工作班次
D.實(shí)施員工跨崗培訓(xùn)
E.調(diào)整服務(wù)時(shí)間

最新試題

物流服務(wù)供應(yīng)鏈?zhǔn)腔诓少?gòu)專業(yè)服務(wù)視角產(chǎn)生的服務(wù)供應(yīng)鏈的重要類型,是物流企業(yè)集成化服務(wù)能力達(dá)到一定階段的產(chǎn)物。

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服務(wù)補(bǔ)救管理體系包括四大模塊,即()。

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超額預(yù)訂指企業(yè)預(yù)先接受的服務(wù)要求與企業(yè)提供服務(wù)的能力一致。

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顧客滿意是服務(wù)補(bǔ)救的唯一目的。

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服務(wù)失敗對(duì)物流企業(yè)帶來的影響包括()。

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服務(wù)藍(lán)圖既可以用于分析改善現(xiàn)有的服務(wù)過程,也可以用于開發(fā)新的服務(wù)流程。

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服務(wù)補(bǔ)救是為提高顧客滿意度和忠誠(chéng)度而采取一種對(duì)服務(wù)失敗及時(shí)、主動(dòng)、有效的管理行為,主要包括()。

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物流企業(yè)可以同時(shí)實(shí)施總成本領(lǐng)先戰(zhàn)略及差異化戰(zhàn)略。

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在低顧客接觸服務(wù)中,可以運(yùn)用定制化服務(wù)設(shè)計(jì)法,充分考慮到顧客感知,強(qiáng)調(diào)差異化服務(wù)和顧客參與。

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顧客在菜鳥驛站自助取件,顧客參與服務(wù)過程,但企業(yè)無需關(guān)注顧客行為。

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