單項選擇題感情消費的特點是（）

A.追求物廉價美、經(jīng)久耐用
B.追求過程及情感滿足感
C.注重消費體驗及產(chǎn)品性能
D.注重品牌、式樣、便利等


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1.多項選擇題客戶關(guān)系維護或營銷需要關(guān)注哪些方面？（）

A.必須建立客戶數(shù)據(jù)庫
B.直接頻繁面對客戶的員工必須經(jīng)過嚴格專業(yè)培訓(xùn)和標(biāo)準(zhǔn)化管理
C.拿出一定比例的費用用于獎勵忠誠顧客和改善與客戶的關(guān)系
D.通過優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)，讓新客戶非常滿意、下次再來
E.加強交叉銷售、組合銷售

2.多項選擇題社會企業(yè)經(jīng)營理念的變化經(jīng)歷了（）階段。

A.產(chǎn)值中心論
B.銷售中心論
C.成本中心論
D.利潤中心論
E.客戶中心論

3.多項選擇題下列關(guān)于忠誠客戶對企業(yè)的意義，說法正確的有（）

A.忠誠客戶解決了現(xiàn)有客戶的維護和新市場的開發(fā)
B.企業(yè)所有或絕大部分的利潤來自回頭客或忠誠客戶
C.企業(yè)只要有忠誠客戶就能永久生存下去
D.減少市場開發(fā)費用
E.通過忠誠客戶增加新客戶

4.單項選擇題一般而言，在客戶關(guān)系管理中，客戶投訴的最根本的原因是（）

A.客戶沒有得到實惠
B.企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量不好
C.客戶沒有得到預(yù)期的期望
D.企業(yè)的后續(xù)服務(wù)不好

5.單項選擇題下列客戶消費觀念階段與其價值標(biāo)準(zhǔn)，對應(yīng)正確的是（）

A.理性消費：喜歡與不喜歡
B.感性消費：好與壞
C.感性消費：滿意與不滿意
D.感情消費：滿意與不滿意

6.多項選擇題客戶接觸點包括（）

A.網(wǎng)點布置陳設(shè)
B.宣傳資料的內(nèi)容和形式
C.業(yè)務(wù)人員的言談舉止和工作方法
D.網(wǎng)站
E.廣告

7.單項選擇題客戶關(guān)系管理是信息技術(shù)與管理相結(jié)合的產(chǎn)物，其理念的核心在于（）

A.以產(chǎn)品的銷售帶動客戶的發(fā)展
B.是企業(yè)管理中信息技術(shù)，軟硬件系統(tǒng)集成的管理方法和應(yīng)用解決方案的總和
C.運用創(chuàng)新的企業(yè)管理模式和運營機制
D.以客戶為中心，視客戶為資源，通過客戶關(guān)懷來實現(xiàn)客戶滿意度

8.單項選擇題下列關(guān)于客戶消費觀念的變化過程，說法正確的是（）

A.客戶消費觀念由理性消費過渡到感性消費再發(fā)展到感情消費
B.客戶消費觀念由感性消費過渡到理性消費再發(fā)展到感情消費
C.客戶消費觀念由感情消費過渡到理性消費再發(fā)展到感性消費
D.客戶消費觀念由感情消費過渡到感性消費再發(fā)展到理性消費

9.單項選擇題客戶關(guān)系管理發(fā)展的歷程為（）

A.接觸管理——客戶關(guān)懷——關(guān)系營銷——客戶關(guān)系價值——CRM
B.接觸管理——客戶關(guān)系價值——客戶關(guān)懷——關(guān)系營銷——CRM
C.接觸管理——關(guān)系營銷——客戶關(guān)懷——客戶關(guān)系價值——CRM
D.接觸管理——關(guān)系營銷——客戶關(guān)系價值——客戶關(guān)懷——CRM

10.多項選擇題IBM將客戶關(guān)系管理分為（）

A.客戶管理
B.關(guān)系管理
C.流程管理
D.運作管理
E.接入管理