判斷題旅游合同是旅游者與旅游業(yè)經(jīng)營者之間設(shè)定、變更、終止民事權(quán)利義務(wù)關(guān)系的協(xié)議。（）

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6.多項選擇題導(dǎo)游人員針對游客口頭投訴應(yīng)如何正確處理（）

A、迅速與投訴者進行單獨交流
B、耐心傾聽投訴者的陳述
C、抓住核心問題并分析投訴性質(zhì)
D、認(rèn)真處理并積極補償
E、做好調(diào)解工作，繼續(xù)熱情服務(wù)

7.多項選擇題游客的投訴心理主要有哪些（）

A、要求尊重
B、要求發(fā)泄
C、要求優(yōu)待
D、要求補償
E、要求保護

8.多項選擇題因?qū)в稳藛T服務(wù)質(zhì)量欠佳引起的投訴最集中體現(xiàn)在哪些方面（）

A、不尊重游客
B、工作不負(fù)責(zé)
C、旅游時間不足
D、業(yè)務(wù)技能不足
E、景區(qū)、景點環(huán)境差

9.多項選擇題旅游過程中交通事故的預(yù)防應(yīng)做到（）

A、時間安排留有余地，避免司機疲勞駕駛
B、導(dǎo)游不要跟司機聊天，阻止司機賭氣開車
C、天氣惡劣，謹(jǐn)慎駕駛，避開不安全路段
Ｄ、阻止非本車司機開車
Ｅ、發(fā)現(xiàn)車輛隱患，應(yīng)立即修理或更換

10.多項選擇題游客在醫(yī)院搶救，如果需要做手術(shù)，需要有誰同意并簽字（）

A、患者親屬
B、地陪
C、全陪
D、領(lǐng)隊
E、地接社經(jīng)理