A．確認客戶銷戶的真實原因，客戶態(tài)度是否堅決，判斷是否可以提供其他方式的服務(wù)代替
B．當客戶提出銷戶時，首先判斷客戶是否由于投訴而銷戶
C．當客戶提出銷戶時，如果是投訴引起的，要導(dǎo)人投訴處理流程
D．當挽留客戶不成功時，就不用留下客戶的聯(lián)系方式方了
E．挽留客戶流程只針對銷戶的客戶

A．辦理業(yè)務(wù)需要有效證件，客戶沒有攜帶。又不能通過自助設(shè)備辦理的，應(yīng)直接禮貌送客
B．辦理業(yè)務(wù)需要有效證件，客戶沒有攜帶，但能通過白助設(shè)備辦理的，應(yīng)引導(dǎo)客戶到自助區(qū)辦理
C．應(yīng)首先引導(dǎo)客戶到叫號機取號后，再咨詢客戶辦理業(yè)務(wù)種類
D．網(wǎng)點內(nèi)等候客戶較多時，等候時間較長時，應(yīng)主動上前詢問客戶辦理什么業(yè)務(wù)，是否可以使用自助設(shè)備辦理，如果可以，引導(dǎo)客戶使用自助設(shè)備，及時分流客戶
E．客戶分流就是在高峰期將客戶平均分配到每一個柜口

A．隨時對營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)的客戶進行教育，引導(dǎo)其使用自助設(shè)備
B．根據(jù)不同的高峰期，教育客戶使用網(wǎng)上銀行、托收和代繳等其它業(yè)務(wù)辦理渠道
C．在營業(yè)網(wǎng)點閑時，主動打電話預(yù)約客戶，教育客戶使用新產(chǎn)品
D．非高峰期主要選擇目標客戶針對性教育客戶使用自助設(shè)備
E．業(yè)務(wù)高峰時，應(yīng)教育客戶到其他網(wǎng)點辦理業(yè)務(wù)

A．在進行客戶引導(dǎo)、客戶分流、二次分流、客戶等待、業(yè)務(wù)接待、客戶教育等過程中，主動詢問并挖掘客戶需求。尋找營銷機會
B．如果發(fā)現(xiàn)價值客戶，將其引導(dǎo)至客戶經(jīng)理室，進入客戶經(jīng)理營銷流程
C．如果不是，大堂經(jīng)理在指導(dǎo)客戶辦理業(yè)務(wù)時進行簡單的產(chǎn)品營銷
D．針對成功銷售產(chǎn)品的有價值客戶，要進行追蹤和培育
E．在網(wǎng)點業(yè)務(wù)高峰期可不做營銷

A．遞給客戶適合的宣傳材料
B．記錄客戶咨詢的內(nèi)容
C．將咨詢內(nèi)容向網(wǎng)點負責人反饋
D．得到正確答案后，及時電話聯(lián)系客戶，告知咨詢內(nèi)容
E．告訴客戶到其他網(wǎng)點咨詢

A．客戶至柜臺辦理業(yè)務(wù)，確認客戶需求，判斷是否符合辦理條件，如不符合條件，婉言謝絕，轉(zhuǎn)入客戶引導(dǎo)流程。
B．客戶至柜臺辦理業(yè)務(wù)。確認客戶需求，判斷是否符合辦理條件。如符合條件，為客戶辦理業(yè)務(wù)，并在客戶等待過程中及時告知或安撫。
C．業(yè)務(wù)辦理完后，判斷客戶是否為潛在目標客戶，如不是，告知客戶業(yè)務(wù)相關(guān)注意事項。并禮貌送客。
D．業(yè)務(wù)辦理完后，判斷客戶是否為潛在目標客戶，如是目標客戶，即轉(zhuǎn)入客戶教育流程。
E．業(yè)務(wù)辦理完后，判斷客戶是否為潛在目標客戶，如是目標客戶，即轉(zhuǎn)入客戶分流流程。

A．個性
B．身份
C．素養(yǎng)
D．心理狀態(tài)
E．受教育的背景

A．開門
B．站立／列隊
C．問候客戶
D．迎賓引導(dǎo)
E．迎賓禮畢

A．大堂經(jīng)理
B．會計主管
C．網(wǎng)點負責人
D．柜員
E．個人客戶經(jīng)理

A．柜員在臺席內(nèi)站立，其他人員在大門兩側(cè)列隊
B．迎賓時問候語聲音洪亮，整齊劃一，面帶微笑
C．迎賓動作整齊劃一
D．迎賓時柜員可不用問候
E．迎客流程的執(zhí)行人為網(wǎng)點負責人