A.交接時(shí)間
B.印章名稱(chēng)
C.印章數(shù)量
D.印章?lián)p壞程度

A.規(guī)格、制發(fā)、使用
B.保管、歸檔、遞送
C.遺失、作廢、銷(xiāo)毀
D.都不正確

A.客戶(hù)進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳或走進(jìn)柜面時(shí)應(yīng)主動(dòng)招呼，熱情引導(dǎo)，目視客戶(hù)并向客戶(hù)問(wèn)好。
B.與客戶(hù)交談應(yīng)使用文明禮貌用語(yǔ)，嚴(yán)禁使用“不知道”、“不歸我管”等推諉言辭。
C.辦理業(yè)務(wù)時(shí)不應(yīng)隨意接聽(tīng)電話(huà)，特殊情況必須接聽(tīng)電話(huà)的，要征得客戶(hù)同意。
D.接受客戶(hù)批評(píng)和聽(tīng)取意見(jiàn)時(shí)，要態(tài)度誠(chéng)懇、表示感謝、客戶(hù)因?qū)ο嚓P(guān)工作不了解而批評(píng)的，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行糾正。

A.出單人員應(yīng)了解掌握與出單業(yè)務(wù)相關(guān)的業(yè)務(wù)知識(shí)及規(guī)章制度，并能運(yùn)用解決實(shí)際工作中遇到的有關(guān)問(wèn)題。
B.出單人員應(yīng)熟練掌握本崗位業(yè)務(wù)操作技能，熟練操作本崗位各種電子設(shè)備。
C.營(yíng)業(yè)廳應(yīng)設(shè)臵專(zhuān)人處理客戶(hù)咨詢(xún)、投訴和疑難突發(fā)問(wèn)題等。
D.對(duì)不能現(xiàn)場(chǎng)確定結(jié)果的業(yè)務(wù)申請(qǐng)，應(yīng)現(xiàn)場(chǎng)告知客戶(hù)不能立即知曉結(jié)果，讓客戶(hù)回家等候。

A.當(dāng)客戶(hù)進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳時(shí)，大堂經(jīng)理應(yīng)主動(dòng)上前，面帶微笑，了解客戶(hù)需求。
B.與客戶(hù)初步交流后，要銅鼓客戶(hù)的外在特征以及行為表現(xiàn)來(lái)區(qū)分客戶(hù)類(lèi)別。
C.對(duì)于公司VIP客戶(hù)，應(yīng)引導(dǎo)其到VIP窗口，獲得優(yōu)先服務(wù)。
D.當(dāng)了解客戶(hù)要辦理退保業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)將客戶(hù)直接引導(dǎo)到相關(guān)柜面進(jìn)行辦理，避免產(chǎn)生矛盾。

A.遇到客戶(hù)進(jìn)行產(chǎn)品咨詢(xún)時(shí)，應(yīng)利用宣傳資料、產(chǎn)品介紹資料、相關(guān)表格、文件等配合講解。
B.當(dāng)需要咨詢(xún)的客戶(hù)較多時(shí)，應(yīng)向后續(xù)等待客戶(hù)進(jìn)行相關(guān)提醒，滿(mǎn)足每一名客戶(hù)的咨詢(xún)講解需要。
C.當(dāng)遇到暫時(shí)無(wú)法解決的問(wèn)題時(shí)，應(yīng)首先向客戶(hù)致歉，并記錄下客戶(hù)的咨詢(xún)問(wèn)題和聯(lián)系方式，明確告訴客戶(hù)具體回復(fù)時(shí)間。
D.為客戶(hù)介紹產(chǎn)品時(shí)，應(yīng)特別要對(duì)責(zé)任免除、條款中容易發(fā)生歧義的內(nèi)容及投保人、被保險(xiǎn)人義務(wù)等條文進(jìn)行明確說(shuō)明。

A.當(dāng)客戶(hù)在公共區(qū)域投訴時(shí)應(yīng)先安撫客戶(hù)，由專(zhuān)人引導(dǎo)客戶(hù)到安靜的客戶(hù)接待室。
B.當(dāng)客戶(hù)來(lái)投訴時(shí)，應(yīng)運(yùn)用“先處理事情，后要處理好心情”的原則，從客戶(hù)額角度出發(fā)。
C.當(dāng)客戶(hù)在陳述投訴理由時(shí)不要隨意打斷客戶(hù)的話(huà)，讓其把話(huà)說(shuō)完，以避免影響客戶(hù)情緒。
D.當(dāng)客戶(hù)陳述完投訴理由后，再開(kāi)始對(duì)全過(guò)程進(jìn)行詳細(xì)詢(xún)問(wèn)和確認(rèn)。

A.各級(jí)出單機(jī)構(gòu)應(yīng)做好客戶(hù)信息的收集和整理工作，將客戶(hù)信息完整、準(zhǔn)確錄入系統(tǒng)。
B.個(gè)人客戶(hù)需提供身份證、投保人親筆簽字確認(rèn)的投保單、其他資料。
C.應(yīng)提供客戶(hù)的常用聯(lián)系電話(huà)，也可用業(yè)務(wù)人員或代理人電話(huà)代替。
D.單位客戶(hù)需提供組織機(jī)構(gòu)代碼證、加蓋單位公章確認(rèn)的投保單、其他所需資料。

A.對(duì)于保費(fèi)超過(guò)20萬(wàn)元或5萬(wàn)美元等值外幣的，須額外提供單位稅務(wù)登記證、營(yíng)業(yè)好、法人代表身份證復(fù)印件。
B.出單員為客戶(hù)信息的收集者和客戶(hù)檔案的建立者，應(yīng)嚴(yán)格按照公司客戶(hù)實(shí)名制要求，提升客戶(hù)信息管理的操作水平。
C.出單人員負(fù)責(zé)客戶(hù)信息錄入額完整性、規(guī)范性、真實(shí)性、準(zhǔn)確性。
D.出單人員在審核業(yè)務(wù)人員提交的客戶(hù)證件時(shí)，對(duì)不符合要求的，可以先出單，后要求業(yè)務(wù)人員補(bǔ)充提供。

A.僅將客戶(hù)名稱(chēng)中的字修改為同音字，可傳送身份證復(fù)印件影像資料。
B.因客戶(hù)改名或變更身份證號(hào)，需修改客戶(hù)名稱(chēng)或身份證號(hào)碼時(shí)，提供客戶(hù)身份證原件影像資料，同時(shí)徐提供公安部門(mén)出具的變更證明或戶(hù)口薄證明（必須體現(xiàn)曾用名、現(xiàn)用名）。
C.個(gè)人客戶(hù)檔案非公共信息修改的，修改或補(bǔ)充客戶(hù)相關(guān)信息，提交系統(tǒng)自動(dòng)審核通過(guò)。
D.僅刪除客戶(hù)名稱(chēng)中含有的錯(cuò)誤字符，可直接修改，不需傳送影像資料。