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單項選擇題營業(yè)廳內(nèi)應(yīng)設(shè)置（）等基本服務(wù)區(qū)域，向客戶提供業(yè)務(wù)受理、服務(wù)引導(dǎo)、咨詢投訴、客戶休息等候等基本服務(wù)功能。

A.受理區(qū)、引導(dǎo)區(qū)、休息區(qū)
B.自助服務(wù)區(qū)、資料填寫區(qū)、VIP客戶室
C.受理區(qū)、自助服務(wù)區(qū)、VIP客戶室
D.自助服務(wù)區(qū)、資料填寫區(qū)、休息區(qū)

1.單項選擇題營業(yè)廳內(nèi)各功能區(qū)崗位應(yīng)設(shè)立醒目、規(guī)范、易于，理解的指示性標(biāo)識牌。明示服務(wù)流程、服務(wù)承諾、服務(wù)監(jiān)督投訴電話。（）應(yīng)擺放于顯眼處，宣傳材料要整齊排列、及時更新。

A.指示板、海報架、X展架、資料架
B.海報架、意見簿、X展架、資料架
C.告示板、意見簿、X展架、資料架
D.告示板、海報架、X展架、資料架

2.單項選擇題引導(dǎo)分流要做到（）原則，不同客戶、不同業(yè)務(wù)區(qū)別對待，并及時與相關(guān)業(yè)務(wù)窗口做好溝通，服務(wù)傳遞做到無縫對接。

A.適合
B.適宜
C.適時
D.合宜

3.單項選擇題在營業(yè)場所公布公司統(tǒng)一的保險消費投訴電話信息（）。

A.95518轉(zhuǎn)1鍵
B.95518轉(zhuǎn)2鍵
C.95518轉(zhuǎn)3鍵
D.95518轉(zhuǎn)4鍵

4.單項選擇題大堂經(jīng)理的服務(wù)監(jiān)督檢查包括一日至少（）次檢查營業(yè)大廳各工作區(qū)域。

A.1
B.2
C.3
D.4

5.單項選擇題營業(yè)網(wǎng)點營業(yè)前要做到人員到位，心態(tài)到位、知識到位，用具到位。大堂經(jīng)理應(yīng)至少提前（）分鐘到崗，所有檢查結(jié)果應(yīng)進行登記備案。

A.10
B.15
C.25
D.30

6.單項選擇題電話銷售渠道的人工服務(wù)時間為（）

A.8：00-17：00
B.8：30-17：30
C.8：30-19：00
D.8：00-20：00

7.單項選擇題電話銷售渠道的人工服務(wù)跟進時限：未成交客戶，（）小時內(nèi)進行跟進，進行異議處理并促成。

A.8
B.12
C.24
D.48

8.單項選擇題電話銷售渠道人工服務(wù)的KPI考核指標(biāo)：接聽率>=（）%，服務(wù)水平>（）%.

A.92，90
B.95，92
C.96，90
D.90，92

9.單項選擇題呼出服務(wù)中客戶服務(wù)專員在保險服務(wù)到期前（）天進行首次續(xù)保呼出。

A.60
B.50
C.60
D.80

10.單項選擇題滿意度調(diào)查回訪（發(fā)送調(diào)查短信）原則上在保單送達后的（）小時后完成。

A.8
B.12
C.24
D.48