單項選擇題客戶信息收集的方法有多種，客戶調(diào)查人員親自到客戶或企業(yè)的經(jīng)營場所進行直接觀察，從中了解有關情況和收集所需要的資料，這種方法稱為（）

A、人員走訪法
B、現(xiàn)場觀察法
C、焦點人群法
D、實驗調(diào)查法


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1.單項選擇題在客戶服務領域，允許客戶服務人員獨立地做出決策，以便更好地為客戶服務，稱為（）

A、授權
B、任務管理
C、客戶經(jīng)理制
D、跟蹤管理

2.單項選擇題工作行為的測量過程，即用過去制訂的標準來比較工作績效的記錄以及將評估結果反饋給員工的過程，稱為（）

A、質(zhì)量監(jiān)控
B、流程管理
C、績效評估
D、標準化管理

3.單項選擇題客戶享受到的、由企業(yè)在每個服務步驟和環(huán)節(jié)上為客戶所提供的一系列服務的總和，稱為（）

A、服務質(zhì)量
B、服務策略
C、服務承諾
D、服務流程

4.單項選擇題圍繞產(chǎn)品銷售過程而展開的配套服務體系叫（）

A、客戶信用管理
B、客戶關系管理
C、售后服務管理
D、客戶投訴管理

5.多項選擇題以下哪項是與客戶保持良性接觸的表現(xiàn)（）

A、給競爭對手的客戶聯(lián)系部門打電話，比較服務水平的不同
B、把客戶打來的電話看作是一次銷售機會
C、忽視客戶的抱怨
D、私下送東西給客戶