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單項(xiàng)選擇題

【案例分析題】寶登的問題 寶登酒店是某省會城市的一個四星級賓館。隨著我國經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展，作為一個區(qū)域政治、經(jīng)濟(jì)、文化以及科技中心，該市舉辦的各類科技文化交流活動的數(shù)量越來越多，規(guī)模越來越大。而各類商務(wù)活動更是頻繁，這使得該市酒店業(yè)獲得了較充分的發(fā)展機(jī)遇，寶登酒店便是如此。 寶登酒店由該市供電局和月淮區(qū)政府共同投資創(chuàng)辦。酒店總經(jīng)理陸帆50多歲，從供電局綜合業(yè)務(wù)部部長職位調(diào)任酒店總經(jīng)理，供電局綜合業(yè)務(wù)部主要負(fù)責(zé)電力成套設(shè)備采購、技術(shù)改造項(xiàng)目管理。陸帆作為該部部長具有很強(qiáng)的業(yè)務(wù)能力，照他部下的話說用力成套設(shè)備方面的質(zhì)量性能。規(guī)格等問題很少有陸總不清楚的，遇到這些把不準(zhǔn)、拿不住的問題交給陸總就完了。 擔(dān)任酒店總經(jīng)理以后，陸帆平均每天工作10小時以上，他為自己規(guī)定了三條"任務(wù)"： 第一，抓緊時 間學(xué)習(xí)酒店業(yè)務(wù)運(yùn)作知識。 第二，抓緊招聘各類業(yè)務(wù)人才。 第三，抓內(nèi)部綜合計劃的制定，落實(shí)和考核。酒店經(jīng)營在陸總的督促下轟轟烈烈地開展了起來。在短短的半年中，寶登酒店更新配備了客房總監(jiān)、財務(wù)總監(jiān)、商務(wù)部總經(jīng)理、工程部總經(jīng)等崗位人選，一線服務(wù)人員如大堂接待，客房服務(wù)，柜臺售貨員等必須參加各自的業(yè)務(wù)培訓(xùn)。 2000年12月中旬，陸總主持召開了一次酒店的特別經(jīng)營工作會議。會議主題是分析檢討全年工作并醞釀下年度發(fā)展計劃。 陸總首先發(fā)言，他扼要地總結(jié)了1999年以來的工作，認(rèn)為酒店的經(jīng)營業(yè)績雖然不錯，但管理方面的問題也十分尖銳，特別是隨著我國假日經(jīng)濟(jì)的逐步興旺，寶登未能表現(xiàn)出令人滿意的快速反應(yīng)。節(jié)假日 期間服務(wù)跟不上。"服務(wù)質(zhì)量直線下滑"，陸總?cè)缡钦f。他舉例道："早餐出現(xiàn)客人排隊(duì)等待食品，房間打掃不及時，尤其是房間常備用品居然出現(xiàn)短缺，客人寄存物品管理混亂，前臺結(jié)賬速度緩慢，甚至有錯賬，導(dǎo)致糾紛”陸總嚴(yán)正強(qiáng)調(diào)："這些情況是絕對不能容忍的。不僅節(jié)假日不能容忍，平時也不能容忍！" 客房部總監(jiān)魯素對上述情況首先作了檢討，隨后又做了相應(yīng)的解釋和分析。她說“假日期間服務(wù)質(zhì)量下滑有我們自身管理的原因，但對市場估計不足也是一個原因。比如關(guān)于客房用品更換不及時，原因是那些人已經(jīng)沒有可換的客房用品。因此我認(rèn)為改善計劃，完善供應(yīng)也是解決問題所不可缺少的?！? 事涉本部門工作，采購部經(jīng)理顧駿不能不說話了，“我們的采購活動都是按計劃來執(zhí)行的，若要超計劃采購，我們不僅沒這個權(quán)力做，而且也做不到，最起碼財務(wù)部老蔣那里就不可能付款嘛”顧經(jīng)理接著說道："魯總你說的供應(yīng)不上的那段時 間我們的供應(yīng)可是按計劃百分之百地完成的。看到顧經(jīng)理似乎有推卸責(zé)任的意思，陸總微感不快。他插話道："計劃是死的，人是活的，市場情況放在那兒，你就不能主動靈活點(diǎn)兒？你白跟我那么多年了？！"在供電局就是陸總部下的顧經(jīng)理不僅困惑而且委屈。想了一下他還是說道："陸總，以前我們的采購可都是按計劃走的呀，要說靈活也首先是計劃要靈活，而計劃……哎，說起來我也是老業(yè)務(wù)了，現(xiàn)在還真看不懂這節(jié)日旅游市場。"陸總說：“看不懂就學(xué)習(xí)啊，我不也一樣，這有什么好說的？” 由于涉及到計劃工作問題，財務(wù)總監(jiān)蔣培說道："我認(rèn)為我們的計劃工作真的應(yīng)該好好總結(jié)和提高?，F(xiàn)在的計劃也就是估摸個業(yè)績指稱，然后按時 間分解下去，這樣搞出來的東西，比如全面預(yù)算，真的意義不大。" "的確是這樣的，"總經(jīng)理助理肖永平立即說道："以前我們酒店的客戶無非是旅游團(tuán)、會議預(yù)定、散戶這三大類，我們把握起來問題不大，預(yù)算也比較好辦，現(xiàn)在真的挺難下手。" "就是，"蔣培隨即補(bǔ)充，"財務(wù)部工作實(shí)在是太緊張，我們95％的人每周都有3-4天要加班，人手少，工作多，但只能拿平均獎，這些問題也應(yīng)該有個說法。" 蔣培一說此事，工程部經(jīng)理秦強(qiáng)立即也表明同樣的觀點(diǎn)。一時大家又就各單位員工的獎金等級和計算辦法爭論開了，而讓陸總更感頭痛的是，在硬件條件、人員配備、工資待遇等問題上，客房部、商場部、餐飲部又各自表白自己應(yīng)是酒店優(yōu)先傾斜的對象，這幾個部門都認(rèn)為本部門對酒店的貢獻(xiàn)最大，應(yīng)得到優(yōu)先支持。 "你們講的我都知道。"陸總接過話頭說，"現(xiàn)在的問題是，據(jù)我所知，我市已有6家三星級賓館將升至四星級，另外，又有4家五星級標(biāo)準(zhǔn)的飯店已經(jīng)或即將上馬，競爭殘酷??！現(xiàn)在無論如何我們必須咬緊牙關(guān)，這時候不許談不利于團(tuán)結(jié)的話，我們的每一項(xiàng)業(yè)務(wù)都是重點(diǎn)，不可偏頗。這次會議我們提出了一些問題，也澄清了一些問題，下一步我們要狠抓責(zé)任落實(shí)和內(nèi)部控制。各部門都必須盡心盡責(zé)把本職工作做好！" 根據(jù)案例所提供的情況，請回答下列問題：從這次會議講座的情況看，你認(rèn)為寶登酒店的經(jīng)營計劃，比如動態(tài)預(yù)算會有什么變化？（）

單項(xiàng)選擇題

【案例分析題】寶登的問題 寶登酒店是某省會城市的一個四星級賓館。隨著我國經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展，作為一個區(qū)域政治、經(jīng)濟(jì)、文化以及科技中心，該市舉辦的各類科技文化交流活動的數(shù)量越來越多，規(guī)模越來越大。而各類商務(wù)活動更是頻繁，這使得該市酒店業(yè)獲得了較充分的發(fā)展機(jī)遇，寶登酒店便是如此。 寶登酒店由該市供電局和月淮區(qū)政府共同投資創(chuàng)辦。酒店總經(jīng)理陸帆50多歲，從供電局綜合業(yè)務(wù)部部長職位調(diào)任酒店總經(jīng)理，供電局綜合業(yè)務(wù)部主要負(fù)責(zé)電力成套設(shè)備采購、技術(shù)改造項(xiàng)目管理。陸帆作為該部部長具有很強(qiáng)的業(yè)務(wù)能力，照他部下的話說用力成套設(shè)備方面的質(zhì)量性能。規(guī)格等問題很少有陸總不清楚的，遇到這些把不準(zhǔn)、拿不住的問題交給陸總就完了。 擔(dān)任酒店總經(jīng)理以后，陸帆平均每天工作10小時以上，他為自己規(guī)定了三條"任務(wù)"： 第一，抓緊時 間學(xué)習(xí)酒店業(yè)務(wù)運(yùn)作知識。 第二，抓緊招聘各類業(yè)務(wù)人才。 第三，抓內(nèi)部綜合計劃的制定，落實(shí)和考核。酒店經(jīng)營在陸總的督促下轟轟烈烈地開展了起來。在短短的半年中，寶登酒店更新配備了客房總監(jiān)、財務(wù)總監(jiān)、商務(wù)部總經(jīng)理、工程部總經(jīng)等崗位人選，一線服務(wù)人員如大堂接待，客房服務(wù)，柜臺售貨員等必須參加各自的業(yè)務(wù)培訓(xùn)。 2000年12月中旬，陸總主持召開了一次酒店的特別經(jīng)營工作會議。會議主題是分析檢討全年工作并醞釀下年度發(fā)展計劃。 陸總首先發(fā)言，他扼要地總結(jié)了1999年以來的工作，認(rèn)為酒店的經(jīng)營業(yè)績雖然不錯，但管理方面的問題也十分尖銳，特別是隨著我國假日經(jīng)濟(jì)的逐步興旺，寶登未能表現(xiàn)出令人滿意的快速反應(yīng)。節(jié)假日 期間服務(wù)跟不上。"服務(wù)質(zhì)量直線下滑"，陸總?cè)缡钦f。他舉例道："早餐出現(xiàn)客人排隊(duì)等待食品，房間打掃不及時，尤其是房間常備用品居然出現(xiàn)短缺，客人寄存物品管理混亂，前臺結(jié)賬速度緩慢，甚至有錯賬，導(dǎo)致糾紛”陸總嚴(yán)正強(qiáng)調(diào)："這些情況是絕對不能容忍的。不僅節(jié)假日不能容忍，平時也不能容忍！" 客房部總監(jiān)魯素對上述情況首先作了檢討，隨后又做了相應(yīng)的解釋和分析。她說“假日期間服務(wù)質(zhì)量下滑有我們自身管理的原因，但對市場估計不足也是一個原因。比如關(guān)于客房用品更換不及時，原因是那些人已經(jīng)沒有可換的客房用品。因此我認(rèn)為改善計劃，完善供應(yīng)也是解決問題所不可缺少的。” 事涉本部門工作，采購部經(jīng)理顧駿不能不說話了，“我們的采購活動都是按計劃來執(zhí)行的，若要超計劃采購，我們不僅沒這個權(quán)力做，而且也做不到，最起碼財務(wù)部老蔣那里就不可能付款嘛”顧經(jīng)理接著說道："魯總你說的供應(yīng)不上的那段時 間我們的供應(yīng)可是按計劃百分之百地完成的?？吹筋櫧?jīng)理似乎有推卸責(zé)任的意思，陸總微感不快。他插話道："計劃是死的，人是活的，市場情況放在那兒，你就不能主動靈活點(diǎn)兒？你白跟我那么多年了？！"在供電局就是陸總部下的顧經(jīng)理不僅困惑而且委屈。想了一下他還是說道："陸總，以前我們的采購可都是按計劃走的呀，要說靈活也首先是計劃要靈活，而計劃……哎，說起來我也是老業(yè)務(wù)了，現(xiàn)在還真看不懂這節(jié)日旅游市場。"陸總說：“看不懂就學(xué)習(xí)啊，我不也一樣，這有什么好說的？” 由于涉及到計劃工作問題，財務(wù)總監(jiān)蔣培說道："我認(rèn)為我們的計劃工作真的應(yīng)該好好總結(jié)和提高?，F(xiàn)在的計劃也就是估摸個業(yè)績指稱，然后按時 間分解下去，這樣搞出來的東西，比如全面預(yù)算，真的意義不大。" "的確是這樣的，"總經(jīng)理助理肖永平立即說道："以前我們酒店的客戶無非是旅游團(tuán)、會議預(yù)定、散戶這三大類，我們把握起來問題不大，預(yù)算也比較好辦，現(xiàn)在真的挺難下手。" "就是，"蔣培隨即補(bǔ)充，"財務(wù)部工作實(shí)在是太緊張，我們95％的人每周都有3-4天要加班，人手少，工作多，但只能拿平均獎，這些問題也應(yīng)該有個說法。" 蔣培一說此事，工程部經(jīng)理秦強(qiáng)立即也表明同樣的觀點(diǎn)。一時大家又就各單位員工的獎金等級和計算辦法爭論開了，而讓陸總更感頭痛的是，在硬件條件、人員配備、工資待遇等問題上，客房部、商場部、餐飲部又各自表白自己應(yīng)是酒店優(yōu)先傾斜的對象，這幾個部門都認(rèn)為本部門對酒店的貢獻(xiàn)最大，應(yīng)得到優(yōu)先支持。 "你們講的我都知道。"陸總接過話頭說，"現(xiàn)在的問題是，據(jù)我所知，我市已有6家三星級賓館將升至四星級，另外，又有4家五星級標(biāo)準(zhǔn)的飯店已經(jīng)或即將上馬，競爭殘酷??！現(xiàn)在無論如何我們必須咬緊牙關(guān)，這時候不許談不利于團(tuán)結(jié)的話，我們的每一項(xiàng)業(yè)務(wù)都是重點(diǎn)，不可偏頗。這次會議我們提出了一些問題，也澄清了一些問題，下一步我們要狠抓責(zé)任落實(shí)和內(nèi)部控制。各部門都必須盡心盡責(zé)把本職工作做好！" 根據(jù)案例所提供的情況，請回答下列問題：采購部經(jīng)理顧駿僵化地執(zhí)行采購計劃造成假日高峰期間酒店客房用品短缺，陸總為此要求他，不懂就去學(xué)，這沒什么好說的。對此你認(rèn)為：（）

單項(xiàng)選擇題

【案例分析題】泰康公司的營銷系統(tǒng)與營銷管理 泰康醫(yī)藥科技有限責(zé)任公司（以下簡稱泰康公司）由國內(nèi)某著名醫(yī)藥研究機(jī)構(gòu)與國外公司在1995年合資創(chuàng)立。公司主要產(chǎn)品為國家二類降血脂藥物XX。XX由該醫(yī)藥研究機(jī)構(gòu)王教授在1994年研究開發(fā)成功。臨床試驗(yàn)表明，XX對治療高血脂疾病具有非常顯著的療效，對治療糖尿病、降低膽固醇等也有一定效果。由于XX通過大米發(fā)酵而不是化學(xué)合成方法獲得，具有天然產(chǎn)物的特點(diǎn)，在安全性和有效性方面比進(jìn)口的同類藥品具有一定的優(yōu)勢，而且主要成分清晰、作用機(jī)理明確，是現(xiàn)代中藥中的代表性品種。 XX在國內(nèi)市場剛剛上市，就引起了美國最大的食品增補(bǔ)劑銷售商AMH的注意。AMH認(rèn)真研究了XX產(chǎn)品的功能與特點(diǎn)，決定做該產(chǎn)品在美國銷售的總代理，將該產(chǎn)品以食品增補(bǔ)劑名義在美國市場銷售。1996-1998年，XX產(chǎn)品在美國銷售收入達(dá)千萬美元。由于產(chǎn)品附加價值非常高，而產(chǎn)品出口的銷售費(fèi)用非常低，所以，出口為公司創(chuàng)造了大量的利潤。但是，1998年，XX在美國市場銷售的迅速上升引起了美國競爭對手的注意。美國降脂類藥物的主要生產(chǎn)廠商MM公司向美國聯(lián)邦食品與藥品管理局（FDA）提供了XX含有藥物成分的有關(guān)證據(jù)。FDA以XX含有藥物成分而不適合作為食品增補(bǔ)劑在美國銷售為由，暫時終止了XX在美國市場的銷售。 盡管泰康公司的產(chǎn)品在國際市場上的銷售受阻，但1996-1998年國際市場銷售獲得的利潤對泰康公司國內(nèi)營銷系統(tǒng)的建設(shè)起了到了關(guān)鍵性的支持作用。泰康公司從1996年開始在國內(nèi)建設(shè)銷售網(wǎng)絡(luò)。為了節(jié)約營銷網(wǎng)絡(luò)建設(shè)費(fèi)用，公司采用如下方式建設(shè)辦事處：在主要城市招聘合適人選作為辦事處經(jīng)理；辦事處經(jīng)理負(fù)責(zé)招聘與管理醫(yī)藥代表、制定本地市場開發(fā)計劃、開發(fā)本地市場、選擇合適的醫(yī)藥公司作為向醫(yī)院供貨的渠道等任務(wù)。辦事處的運(yùn)行費(fèi)用由公司總部從該辦事處銷售回款額中按一定比例提取。這意味著辦事處經(jīng)理在辦事處運(yùn)行的起步階段，需要墊支一定的市場開發(fā)和人員工資費(fèi)用，并承擔(dān)一定的風(fēng)險。 由于產(chǎn)品本身療效確切，安全性高，加之銷售提成比例較高。所以，有許多具有豐富藥品銷售經(jīng)驗(yàn)的人愿意銷售該產(chǎn)品，到1999年泰康公司已經(jīng)用較低的成本在全國主要省會城市建立起26個辦事處，擁有醫(yī)藥代表280人左右，基本建立起了遍布全國的銷售系統(tǒng)。在銷售方面也取得了不錯的業(yè)績。2000年，公司實(shí)現(xiàn)銷售收入從1995年的800萬元提高到了l．2億元左右。到2001年，盡管泰康公司總體發(fā)展順利，公司決策者卻為公司的營銷系統(tǒng)的管理問題而困擾。 公司的整個銷售系統(tǒng)大致構(gòu)成如下：公司總部設(shè)有醫(yī)學(xué)部、營銷部、銷售部。 醫(yī)學(xué)部負(fù)責(zé)制定臨床研究方案，收集、整理臨床研究信息，并與競爭對手的產(chǎn)品進(jìn)行比較，制定醫(yī)學(xué)推廣方案。營銷部負(fù)責(zé)收集市場信息，制定營銷政策，銷售部負(fù)責(zé)銷售后勤等工作。三個部門均對銷售副總負(fù)責(zé)，就平職業(yè)務(wù)工作向銷售副總提出建議，辦事處則依然沿用以前的管理體制，其權(quán)力與職能基本沒有變化。 泰康公司決策層對銷售系統(tǒng)存在的問題，最關(guān)心的有兩方面。一是如何進(jìn)一步提高銷售網(wǎng)絡(luò)利用效率，降低銷售成本問題。公司已是建立起遍布全國的銷售網(wǎng)絡(luò)，大約每個城市設(shè)立一個辦事處，每個辦事處大約10人左右。每個醫(yī)藥代表在他負(fù)責(zé)的區(qū)域內(nèi)增加新品種銷售的潛力很大。但是，讓他負(fù)責(zé)更大區(qū)域，更多醫(yī)院的市場開發(fā)的潛力卻很小。也就是說，泰康公司的營銷網(wǎng)絡(luò)可以銷售更多的品種，而公司目前僅有一個品種XX。維持辦事處運(yùn)營的固定支出較高。在目前公司產(chǎn)品銷售還有增長潛力的情況下。銷售系統(tǒng)運(yùn)營成本較高的問題并不嚴(yán)重，但如果公司產(chǎn)品銷售下降，而新產(chǎn)品尚未推出，或推出的新產(chǎn)品附加價值太低，公司就會面臨較大的壓力。 對于如何提高公司銷售系統(tǒng)能力利用不足的問題，公司高層曾經(jīng)進(jìn)行過多次討論，提出過多種可供選擇的方案。如購買新藥證書，生產(chǎn)新品種；允許辦事處代理其他公司的品種等。討論最多的是，如何加快自己研究所的新藥開發(fā)步伐，盡快推出新品種。 泰康公司沒有現(xiàn)代中藥研究所，目前擁有員工20人，共中博士3人，碩士0人，本科畢業(yè)生10人，專業(yè)領(lǐng)域分布在中藥化學(xué)、中藥藥理、中藥制劑、臨床藥學(xué)等，其他為輔助人員。研究所已經(jīng)具備系統(tǒng)的中藥研究開發(fā)能力，有兩個品種已完成臨床研究，一個品種正在進(jìn)行臨床試驗(yàn)。 困擾決策者的第二個問題是泰康公司的產(chǎn)品銷售過分依賴辦事處，而辦事處的業(yè)績則主要依賴醫(yī)藥代表。由于歷史的原因，辦事處經(jīng)理負(fù)責(zé)招聘與管理醫(yī)藥代表，而公司則與醫(yī)藥代表缺乏直接的聯(lián)系。XX是處方藥，主要由醫(yī)生向患者推薦使用。醫(yī)藥代表的主要任務(wù)是向醫(yī)生介紹產(chǎn)品的功能、特點(diǎn)、適用對象，以及新的臨床試驗(yàn)的結(jié)果等信息，促使醫(yī)生開本公司產(chǎn)品的處方。一個優(yōu)秀的醫(yī)藥代表不僅與醫(yī)生之間建立起工作上的聯(lián)系，而且也會形成密切的私人關(guān)系。在公司現(xiàn)行管理體制下，客戶資源主要掌握在醫(yī)藥代表手中。一個優(yōu)秀醫(yī)藥代表離職，往往會對公司銷售帶來極大的負(fù)面影響。同樣，醫(yī)藥代表又為辦事處經(jīng)理所控制，公司即便對某一辦事處經(jīng)理不滿意，調(diào)整起來，難度也非常大。辦事處經(jīng)理常常以市場開發(fā)困難為由，要求公司增加費(fèi)用提成比例。 醫(yī)藥代表收入由辦事處經(jīng)理決定，其收入大致由兩部分構(gòu)成：基本工資和獎金?；竟べY通常較低，獎金的數(shù)額則取決于銷售業(yè)績。醫(yī)藥代表對自己的日常工作安排有較大的決定權(quán)，辦事處主要以業(yè)績?yōu)榛A(chǔ)對醫(yī)藥代表進(jìn)行考核。從客戶方面看，醫(yī)生、患者對泰康公司產(chǎn)品XX認(rèn)同度是很高的，但由于公司管理體制的原因，加之公司沒有對公司品牌進(jìn)行宣傳，所以，醫(yī)生、患者對泰康公司品牌的認(rèn)同度較低。 為了解決公司對辦事處和醫(yī)藥代表之間關(guān)系不平衡的問題，公司高層也曾討論過多種方案。但由于公司目前只有一個品種，一旦市場銷售出現(xiàn)大的波動，風(fēng)險太高，一直未能真正采取措施。 根據(jù)案例所提供的情況，請回答下列問題：基于對公司的了解，對于公司銷售系統(tǒng)能力利用不足的問題，你認(rèn)為在下述方案中，哪個可取？（）

單項(xiàng)選擇題

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【案例分析題】泰康公司的營銷系統(tǒng)與營銷管理 泰康醫(yī)藥科技有限責(zé)任公司（以下簡稱泰康公司）由國內(nèi)某著名醫(yī)藥研究機(jī)構(gòu)與國外公司在1995年合資創(chuàng)立。公司主要產(chǎn)品為國家二類降血脂藥物XX。XX由該醫(yī)藥研究機(jī)構(gòu)王教授在1994年研究開發(fā)成功。臨床試驗(yàn)表明，XX對治療高血脂疾病具有非常顯著的療效，對治療糖尿病、降低膽固醇等也有一定效果。由于XX通過大米發(fā)酵而不是化學(xué)合成方法獲得，具有天然產(chǎn)物的特點(diǎn)，在安全性和有效性方面比進(jìn)口的同類藥品具有一定的優(yōu)勢，而且主要成分清晰、作用機(jī)理明確，是現(xiàn)代中藥中的代表性品種。 XX在國內(nèi)市場剛剛上市，就引起了美國最大的食品增補(bǔ)劑銷售商AMH的注意。AMH認(rèn)真研究了XX產(chǎn)品的功能與特點(diǎn)，決定做該產(chǎn)品在美國銷售的總代理，將該產(chǎn)品以食品增補(bǔ)劑名義在美國市場銷售。1996-1998年，XX產(chǎn)品在美國銷售收入達(dá)千萬美元。由于產(chǎn)品附加價值非常高，而產(chǎn)品出口的銷售費(fèi)用非常低，所以，出口為公司創(chuàng)造了大量的利潤。但是，1998年，XX在美國市場銷售的迅速上升引起了美國競爭對手的注意。美國降脂類藥物的主要生產(chǎn)廠商MM公司向美國聯(lián)邦食品與藥品管理局（FDA）提供了XX含有藥物成分的有關(guān)證據(jù)。FDA以XX含有藥物成分而不適合作為食品增補(bǔ)劑在美國銷售為由，暫時終止了XX在美國市場的銷售。 盡管泰康公司的產(chǎn)品在國際市場上的銷售受阻，但1996-1998年國際市場銷售獲得的利潤對泰康公司國內(nèi)營銷系統(tǒng)的建設(shè)起了到了關(guān)鍵性的支持作用。泰康公司從1996年開始在國內(nèi)建設(shè)銷售網(wǎng)絡(luò)。為了節(jié)約營銷網(wǎng)絡(luò)建設(shè)費(fèi)用，公司采用如下方式建設(shè)辦事處：在主要城市招聘合適人選作為辦事處經(jīng)理；辦事處經(jīng)理負(fù)責(zé)招聘與管理醫(yī)藥代表、制定本地市場開發(fā)計劃、開發(fā)本地市場、選擇合適的醫(yī)藥公司作為向醫(yī)院供貨的渠道等任務(wù)。辦事處的運(yùn)行費(fèi)用由公司總部從該辦事處銷售回款額中按一定比例提取。這意味著辦事處經(jīng)理在辦事處運(yùn)行的起步階段，需要墊支一定的市場開發(fā)和人員工資費(fèi)用，并承擔(dān)一定的風(fēng)險。 由于產(chǎn)品本身療效確切，安全性高，加之銷售提成比例較高。所以，有許多具有豐富藥品銷售經(jīng)驗(yàn)的人愿意銷售該產(chǎn)品，到1999年泰康公司已經(jīng)用較低的成本在全國主要省會城市建立起26個辦事處，擁有醫(yī)藥代表280人左右，基本建立起了遍布全國的銷售系統(tǒng)。在銷售方面也取得了不錯的業(yè)績。2000年，公司實(shí)現(xiàn)銷售收入從1995年的800萬元提高到了l．2億元左右。到2001年，盡管泰康公司總體發(fā)展順利，公司決策者卻為公司的營銷系統(tǒng)的管理問題而困擾。 公司的整個銷售系統(tǒng)大致構(gòu)成如下：公司總部設(shè)有醫(yī)學(xué)部、營銷部、銷售部。 醫(yī)學(xué)部負(fù)責(zé)制定臨床研究方案，收集、整理臨床研究信息，并與競爭對手的產(chǎn)品進(jìn)行比較，制定醫(yī)學(xué)推廣方案。營銷部負(fù)責(zé)收集市場信息，制定營銷政策，銷售部負(fù)責(zé)銷售后勤等工作。三個部門均對銷售副總負(fù)責(zé)，就平職業(yè)務(wù)工作向銷售副總提出建議，辦事處則依然沿用以前的管理體制，其權(quán)力與職能基本沒有變化。 泰康公司決策層對銷售系統(tǒng)存在的問題，最關(guān)心的有兩方面。一是如何進(jìn)一步提高銷售網(wǎng)絡(luò)利用效率，降低銷售成本問題。公司已是建立起遍布全國的銷售網(wǎng)絡(luò)，大約每個城市設(shè)立一個辦事處，每個辦事處大約10人左右。每個醫(yī)藥代表在他負(fù)責(zé)的區(qū)域內(nèi)增加新品種銷售的潛力很大。但是，讓他負(fù)責(zé)更大區(qū)域，更多醫(yī)院的市場開發(fā)的潛力卻很小。也就是說，泰康公司的營銷網(wǎng)絡(luò)可以銷售更多的品種，而公司目前僅有一個品種XX。維持辦事處運(yùn)營的固定支出較高。在目前公司產(chǎn)品銷售還有增長潛力的情況下。銷售系統(tǒng)運(yùn)營成本較高的問題并不嚴(yán)重，但如果公司產(chǎn)品銷售下降，而新產(chǎn)品尚未推出，或推出的新產(chǎn)品附加價值太低，公司就會面臨較大的壓力。 對于如何提高公司銷售系統(tǒng)能力利用不足的問題，公司高層曾經(jīng)進(jìn)行過多次討論，提出過多種可供選擇的方案。如購買新藥證書，生產(chǎn)新品種；允許辦事處代理其他公司的品種等。討論最多的是，如何加快自己研究所的新藥開發(fā)步伐，盡快推出新品種。 泰康公司沒有現(xiàn)代中藥研究所，目前擁有員工20人，共中博士3人，碩士0人，本科畢業(yè)生10人，專業(yè)領(lǐng)域分布在中藥化學(xué)、中藥藥理、中藥制劑、臨床藥學(xué)等，其他為輔助人員。研究所已經(jīng)具備系統(tǒng)的中藥研究開發(fā)能力，有兩個品種已完成臨床研究，一個品種正在進(jìn)行臨床試驗(yàn)。 困擾決策者的第二個問題是泰康公司的產(chǎn)品銷售過分依賴辦事處，而辦事處的業(yè)績則主要依賴醫(yī)藥代表。由于歷史的原因，辦事處經(jīng)理負(fù)責(zé)招聘與管理醫(yī)藥代表，而公司則與醫(yī)藥代表缺乏直接的聯(lián)系。XX是處方藥，主要由醫(yī)生向患者推薦使用。醫(yī)藥代表的主要任務(wù)是向醫(yī)生介紹產(chǎn)品的功能、特點(diǎn)、適用對象，以及新的臨床試驗(yàn)的結(jié)果等信息，促使醫(yī)生開本公司產(chǎn)品的處方。一個優(yōu)秀的醫(yī)藥代表不僅與醫(yī)生之間建立起工作上的聯(lián)系，而且也會形成密切的私人關(guān)系。在公司現(xiàn)行管理體制下，客戶資源主要掌握在醫(yī)藥代表手中。一個優(yōu)秀醫(yī)藥代表離職，往往會對公司銷售帶來極大的負(fù)面影響。同樣，醫(yī)藥代表又為辦事處經(jīng)理所控制，公司即便對某一辦事處經(jīng)理不滿意，調(diào)整起來，難度也非常大。辦事處經(jīng)理常常以市場開發(fā)困難為由，要求公司增加費(fèi)用提成比例。 醫(yī)藥代表收入由辦事處經(jīng)理決定，其收入大致由兩部分構(gòu)成：基本工資和獎金?；竟べY通常較低，獎金的數(shù)額則取決于銷售業(yè)績。醫(yī)藥代表對自己的日常工作安排有較大的決定權(quán)，辦事處主要以業(yè)績?yōu)榛A(chǔ)對醫(yī)藥代表進(jìn)行考核。從客戶方面看，醫(yī)生、患者對泰康公司產(chǎn)品XX認(rèn)同度是很高的，但由于公司管理體制的原因，加之公司沒有對公司品牌進(jìn)行宣傳，所以，醫(yī)生、患者對泰康公司品牌的認(rèn)同度較低。 為了解決公司對辦事處和醫(yī)藥代表之間關(guān)系不平衡的問題，公司高層也曾討論過多種方案。但由于公司目前只有一個品種，一旦市場銷售出現(xiàn)大的波動，風(fēng)險太高，一直未能真正采取措施。 根據(jù)案例所提供的情況，請回答下列問題：在下述權(quán)力中，從辦事處經(jīng)理手中收回哪種權(quán)力，阻力會最小？（）

單項(xiàng)選擇題

【案例分析題】泰康公司的營銷系統(tǒng)與營銷管理 泰康醫(yī)藥科技有限責(zé)任公司（以下簡稱泰康公司）由國內(nèi)某著名醫(yī)藥研究機(jī)構(gòu)與國外公司在1995年合資創(chuàng)立。公司主要產(chǎn)品為國家二類降血脂藥物XX。XX由該醫(yī)藥研究機(jī)構(gòu)王教授在1994年研究開發(fā)成功。臨床試驗(yàn)表明，XX對治療高血脂疾病具有非常顯著的療效，對治療糖尿病、降低膽固醇等也有一定效果。由于XX通過大米發(fā)酵而不是化學(xué)合成方法獲得，具有天然產(chǎn)物的特點(diǎn)，在安全性和有效性方面比進(jìn)口的同類藥品具有一定的優(yōu)勢，而且主要成分清晰、作用機(jī)理明確，是現(xiàn)代中藥中的代表性品種。 XX在國內(nèi)市場剛剛上市，就引起了美國最大的食品增補(bǔ)劑銷售商AMH的注意。AMH認(rèn)真研究了XX產(chǎn)品的功能與特點(diǎn)，決定做該產(chǎn)品在美國銷售的總代理，將該產(chǎn)品以食品增補(bǔ)劑名義在美國市場銷售。1996-1998年，XX產(chǎn)品在美國銷售收入達(dá)千萬美元。由于產(chǎn)品附加價值非常高，而產(chǎn)品出口的銷售費(fèi)用非常低，所以，出口為公司創(chuàng)造了大量的利潤。但是，1998年，XX在美國市場銷售的迅速上升引起了美國競爭對手的注意。美國降脂類藥物的主要生產(chǎn)廠商MM公司向美國聯(lián)邦食品與藥品管理局（FDA）提供了XX含有藥物成分的有關(guān)證據(jù)。FDA以XX含有藥物成分而不適合作為食品增補(bǔ)劑在美國銷售為由，暫時終止了XX在美國市場的銷售。 盡管泰康公司的產(chǎn)品在國際市場上的銷售受阻，但1996-1998年國際市場銷售獲得的利潤對泰康公司國內(nèi)營銷系統(tǒng)的建設(shè)起了到了關(guān)鍵性的支持作用。泰康公司從1996年開始在國內(nèi)建設(shè)銷售網(wǎng)絡(luò)。為了節(jié)約營銷網(wǎng)絡(luò)建設(shè)費(fèi)用，公司采用如下方式建設(shè)辦事處：在主要城市招聘合適人選作為辦事處經(jīng)理；辦事處經(jīng)理負(fù)責(zé)招聘與管理醫(yī)藥代表、制定本地市場開發(fā)計劃、開發(fā)本地市場、選擇合適的醫(yī)藥公司作為向醫(yī)院供貨的渠道等任務(wù)。辦事處的運(yùn)行費(fèi)用由公司總部從該辦事處銷售回款額中按一定比例提取。這意味著辦事處經(jīng)理在辦事處運(yùn)行的起步階段，需要墊支一定的市場開發(fā)和人員工資費(fèi)用，并承擔(dān)一定的風(fēng)險。 由于產(chǎn)品本身療效確切，安全性高，加之銷售提成比例較高。所以，有許多具有豐富藥品銷售經(jīng)驗(yàn)的人愿意銷售該產(chǎn)品，到1999年泰康公司已經(jīng)用較低的成本在全國主要省會城市建立起26個辦事處，擁有醫(yī)藥代表280人左右，基本建立起了遍布全國的銷售系統(tǒng)。在銷售方面也取得了不錯的業(yè)績。2000年，公司實(shí)現(xiàn)銷售收入從1995年的800萬元提高到了l．2億元左右。到2001年，盡管泰康公司總體發(fā)展順利，公司決策者卻為公司的營銷系統(tǒng)的管理問題而困擾。 公司的整個銷售系統(tǒng)大致構(gòu)成如下：公司總部設(shè)有醫(yī)學(xué)部、營銷部、銷售部。 醫(yī)學(xué)部負(fù)責(zé)制定臨床研究方案，收集、整理臨床研究信息，并與競爭對手的產(chǎn)品進(jìn)行比較，制定醫(yī)學(xué)推廣方案。營銷部負(fù)責(zé)收集市場信息，制定營銷政策，銷售部負(fù)責(zé)銷售后勤等工作。三個部門均對銷售副總負(fù)責(zé)，就平職業(yè)務(wù)工作向銷售副總提出建議，辦事處則依然沿用以前的管理體制，其權(quán)力與職能基本沒有變化。 泰康公司決策層對銷售系統(tǒng)存在的問題，最關(guān)心的有兩方面。一是如何進(jìn)一步提高銷售網(wǎng)絡(luò)利用效率，降低銷售成本問題。公司已是建立起遍布全國的銷售網(wǎng)絡(luò)，大約每個城市設(shè)立一個辦事處，每個辦事處大約10人左右。每個醫(yī)藥代表在他負(fù)責(zé)的區(qū)域內(nèi)增加新品種銷售的潛力很大。但是，讓他負(fù)責(zé)更大區(qū)域，更多醫(yī)院的市場開發(fā)的潛力卻很小。也就是說，泰康公司的營銷網(wǎng)絡(luò)可以銷售更多的品種，而公司目前僅有一個品種XX。維持辦事處運(yùn)營的固定支出較高。在目前公司產(chǎn)品銷售還有增長潛力的情況下。銷售系統(tǒng)運(yùn)營成本較高的問題并不嚴(yán)重，但如果公司產(chǎn)品銷售下降，而新產(chǎn)品尚未推出，或推出的新產(chǎn)品附加價值太低，公司就會面臨較大的壓力。 對于如何提高公司銷售系統(tǒng)能力利用不足的問題，公司高層曾經(jīng)進(jìn)行過多次討論，提出過多種可供選擇的方案。如購買新藥證書，生產(chǎn)新品種；允許辦事處代理其他公司的品種等。討論最多的是，如何加快自己研究所的新藥開發(fā)步伐，盡快推出新品種。 泰康公司沒有現(xiàn)代中藥研究所，目前擁有員工20人，共中博士3人，碩士0人，本科畢業(yè)生10人，專業(yè)領(lǐng)域分布在中藥化學(xué)、中藥藥理、中藥制劑、臨床藥學(xué)等，其他為輔助人員。研究所已經(jīng)具備系統(tǒng)的中藥研究開發(fā)能力，有兩個品種已完成臨床研究，一個品種正在進(jìn)行臨床試驗(yàn)。 困擾決策者的第二個問題是泰康公司的產(chǎn)品銷售過分依賴辦事處，而辦事處的業(yè)績則主要依賴醫(yī)藥代表。由于歷史的原因，辦事處經(jīng)理負(fù)責(zé)招聘與管理醫(yī)藥代表，而公司則與醫(yī)藥代表缺乏直接的聯(lián)系。XX是處方藥，主要由醫(yī)生向患者推薦使用。醫(yī)藥代表的主要任務(wù)是向醫(yī)生介紹產(chǎn)品的功能、特點(diǎn)、適用對象，以及新的臨床試驗(yàn)的結(jié)果等信息，促使醫(yī)生開本公司產(chǎn)品的處方。一個優(yōu)秀的醫(yī)藥代表不僅與醫(yī)生之間建立起工作上的聯(lián)系，而且也會形成密切的私人關(guān)系。在公司現(xiàn)行管理體制下，客戶資源主要掌握在醫(yī)藥代表手中。一個優(yōu)秀醫(yī)藥代表離職，往往會對公司銷售帶來極大的負(fù)面影響。同樣，醫(yī)藥代表又為辦事處經(jīng)理所控制，公司即便對某一辦事處經(jīng)理不滿意，調(diào)整起來，難度也非常大。辦事處經(jīng)理常常以市場開發(fā)困難為由，要求公司增加費(fèi)用提成比例。 醫(yī)藥代表收入由辦事處經(jīng)理決定，其收入大致由兩部分構(gòu)成：基本工資和獎金?；竟べY通常較低，獎金的數(shù)額則取決于銷售業(yè)績。醫(yī)藥代表對自己的日常工作安排有較大的決定權(quán)，辦事處主要以業(yè)績?yōu)榛A(chǔ)對醫(yī)藥代表進(jìn)行考核。從客戶方面看，醫(yī)生、患者對泰康公司產(chǎn)品XX認(rèn)同度是很高的，但由于公司管理體制的原因，加之公司沒有對公司品牌進(jìn)行宣傳，所以，醫(yī)生、患者對泰康公司品牌的認(rèn)同度較低。 為了解決公司對辦事處和醫(yī)藥代表之間關(guān)系不平衡的問題，公司高層也曾討論過多種方案。但由于公司目前只有一個品種，一旦市場銷售出現(xiàn)大的波動，風(fēng)險太高，一直未能真正采取措施。 根據(jù)案例所提供的情況，請回答下列問題：結(jié)合案例中提供的關(guān)于泰康公司歷史和現(xiàn)狀的信息，下述關(guān)于泰康公司營銷系統(tǒng)組織結(jié)構(gòu)的判斷哪個正確？（）

單項(xiàng)選擇題

【案例分析題】泰康公司的營銷系統(tǒng)與營銷管理 泰康醫(yī)藥科技有限責(zé)任公司（以下簡稱泰康公司）由國內(nèi)某著名醫(yī)藥研究機(jī)構(gòu)與國外公司在1995年合資創(chuàng)立。公司主要產(chǎn)品為國家二類降血脂藥物XX。XX由該醫(yī)藥研究機(jī)構(gòu)王教授在1994年研究開發(fā)成功。臨床試驗(yàn)表明，XX對治療高血脂疾病具有非常顯著的療效，對治療糖尿病、降低膽固醇等也有一定效果。由于XX通過大米發(fā)酵而不是化學(xué)合成方法獲得，具有天然產(chǎn)物的特點(diǎn)，在安全性和有效性方面比進(jìn)口的同類藥品具有一定的優(yōu)勢，而且主要成分清晰、作用機(jī)理明確，是現(xiàn)代中藥中的代表性品種。 XX在國內(nèi)市場剛剛上市，就引起了美國最大的食品增補(bǔ)劑銷售商AMH的注意。AMH認(rèn)真研究了XX產(chǎn)品的功能與特點(diǎn)，決定做該產(chǎn)品在美國銷售的總代理，將該產(chǎn)品以食品增補(bǔ)劑名義在美國市場銷售。1996-1998年，XX產(chǎn)品在美國銷售收入達(dá)千萬美元。由于產(chǎn)品附加價值非常高，而產(chǎn)品出口的銷售費(fèi)用非常低，所以，出口為公司創(chuàng)造了大量的利潤。但是，1998年，XX在美國市場銷售的迅速上升引起了美國競爭對手的注意。美國降脂類藥物的主要生產(chǎn)廠商MM公司向美國聯(lián)邦食品與藥品管理局（FDA）提供了XX含有藥物成分的有關(guān)證據(jù)。FDA以XX含有藥物成分而不適合作為食品增補(bǔ)劑在美國銷售為由，暫時終止了XX在美國市場的銷售。 盡管泰康公司的產(chǎn)品在國際市場上的銷售受阻，但1996-1998年國際市場銷售獲得的利潤對泰康公司國內(nèi)營銷系統(tǒng)的建設(shè)起了到了關(guān)鍵性的支持作用。泰康公司從1996年開始在國內(nèi)建設(shè)銷售網(wǎng)絡(luò)。為了節(jié)約營銷網(wǎng)絡(luò)建設(shè)費(fèi)用，公司采用如下方式建設(shè)辦事處：在主要城市招聘合適人選作為辦事處經(jīng)理；辦事處經(jīng)理負(fù)責(zé)招聘與管理醫(yī)藥代表、制定本地市場開發(fā)計劃、開發(fā)本地市場、選擇合適的醫(yī)藥公司作為向醫(yī)院供貨的渠道等任務(wù)。辦事處的運(yùn)行費(fèi)用由公司總部從該辦事處銷售回款額中按一定比例提取。這意味著辦事處經(jīng)理在辦事處運(yùn)行的起步階段，需要墊支一定的市場開發(fā)和人員工資費(fèi)用，并承擔(dān)一定的風(fēng)險。 由于產(chǎn)品本身療效確切，安全性高，加之銷售提成比例較高。所以，有許多具有豐富藥品銷售經(jīng)驗(yàn)的人愿意銷售該產(chǎn)品，到1999年泰康公司已經(jīng)用較低的成本在全國主要省會城市建立起26個辦事處，擁有醫(yī)藥代表280人左右，基本建立起了遍布全國的銷售系統(tǒng)。在銷售方面也取得了不錯的業(yè)績。2000年，公司實(shí)現(xiàn)銷售收入從1995年的800萬元提高到了l．2億元左右。到2001年，盡管泰康公司總體發(fā)展順利，公司決策者卻為公司的營銷系統(tǒng)的管理問題而困擾。 公司的整個銷售系統(tǒng)大致構(gòu)成如下：公司總部設(shè)有醫(yī)學(xué)部、營銷部、銷售部。 醫(yī)學(xué)部負(fù)責(zé)制定臨床研究方案，收集、整理臨床研究信息，并與競爭對手的產(chǎn)品進(jìn)行比較，制定醫(yī)學(xué)推廣方案。營銷部負(fù)責(zé)收集市場信息，制定營銷政策，銷售部負(fù)責(zé)銷售后勤等工作。三個部門均對銷售副總負(fù)責(zé)，就平職業(yè)務(wù)工作向銷售副總提出建議，辦事處則依然沿用以前的管理體制，其權(quán)力與職能基本沒有變化。 泰康公司決策層對銷售系統(tǒng)存在的問題，最關(guān)心的有兩方面。一是如何進(jìn)一步提高銷售網(wǎng)絡(luò)利用效率，降低銷售成本問題。公司已是建立起遍布全國的銷售網(wǎng)絡(luò)，大約每個城市設(shè)立一個辦事處，每個辦事處大約10人左右。每個醫(yī)藥代表在他負(fù)責(zé)的區(qū)域內(nèi)增加新品種銷售的潛力很大。但是，讓他負(fù)責(zé)更大區(qū)域，更多醫(yī)院的市場開發(fā)的潛力卻很小。也就是說，泰康公司的營銷網(wǎng)絡(luò)可以銷售更多的品種，而公司目前僅有一個品種XX。維持辦事處運(yùn)營的固定支出較高。在目前公司產(chǎn)品銷售還有增長潛力的情況下。銷售系統(tǒng)運(yùn)營成本較高的問題并不嚴(yán)重，但如果公司產(chǎn)品銷售下降，而新產(chǎn)品尚未推出，或推出的新產(chǎn)品附加價值太低，公司就會面臨較大的壓力。 對于如何提高公司銷售系統(tǒng)能力利用不足的問題，公司高層曾經(jīng)進(jìn)行過多次討論，提出過多種可供選擇的方案。如購買新藥證書，生產(chǎn)新品種；允許辦事處代理其他公司的品種等。討論最多的是，如何加快自己研究所的新藥開發(fā)步伐，盡快推出新品種。 泰康公司沒有現(xiàn)代中藥研究所，目前擁有員工20人，共中博士3人，碩士0人，本科畢業(yè)生10人，專業(yè)領(lǐng)域分布在中藥化學(xué)、中藥藥理、中藥制劑、臨床藥學(xué)等，其他為輔助人員。研究所已經(jīng)具備系統(tǒng)的中藥研究開發(fā)能力，有兩個品種已完成臨床研究，一個品種正在進(jìn)行臨床試驗(yàn)。 困擾決策者的第二個問題是泰康公司的產(chǎn)品銷售過分依賴辦事處，而辦事處的業(yè)績則主要依賴醫(yī)藥代表。由于歷史的原因，辦事處經(jīng)理負(fù)責(zé)招聘與管理醫(yī)藥代表，而公司則與醫(yī)藥代表缺乏直接的聯(lián)系。XX是處方藥，主要由醫(yī)生向患者推薦使用。醫(yī)藥代表的主要任務(wù)是向醫(yī)生介紹產(chǎn)品的功能、特點(diǎn)、適用對象，以及新的臨床試驗(yàn)的結(jié)果等信息，促使醫(yī)生開本公司產(chǎn)品的處方。一個優(yōu)秀的醫(yī)藥代表不僅與醫(yī)生之間建立起工作上的聯(lián)系，而且也會形成密切的私人關(guān)系。在公司現(xiàn)行管理體制下，客戶資源主要掌握在醫(yī)藥代表手中。一個優(yōu)秀醫(yī)藥代表離職，往往會對公司銷售帶來極大的負(fù)面影響。同樣，醫(yī)藥代表又為辦事處經(jīng)理所控制，公司即便對某一辦事處經(jīng)理不滿意，調(diào)整起來，難度也非常大。辦事處經(jīng)理常常以市場開發(fā)困難為由，要求公司增加費(fèi)用提成比例。 醫(yī)藥代表收入由辦事處經(jīng)理決定，其收入大致由兩部分構(gòu)成：基本工資和獎金。基本工資通常較低，獎金的數(shù)額則取決于銷售業(yè)績。醫(yī)藥代表對自己的日常工作安排有較大的決定權(quán)，辦事處主要以業(yè)績?yōu)榛A(chǔ)對醫(yī)藥代表進(jìn)行考核。從客戶方面看，醫(yī)生、患者對泰康公司產(chǎn)品XX認(rèn)同度是很高的，但由于公司管理體制的原因，加之公司沒有對公司品牌進(jìn)行宣傳，所以，醫(yī)生、患者對泰康公司品牌的認(rèn)同度較低。 為了解決公司對辦事處和醫(yī)藥代表之間關(guān)系不平衡的問題，公司高層也曾討論過多種方案。但由于公司目前只有一個品種，一旦市場銷售出現(xiàn)大的波動，風(fēng)險太高，一直未能真正采取措施。 根據(jù)案例所提供的情況，請回答下列問題：泰康公司的XX在美國市場銷售受阻，關(guān)鍵原因在于（）

單項(xiàng)選擇題

【案例分析題】DX尋呼臺的興衰 DX尋呼臺成立于1991年，作為Y市開通的第二家尋呼臺。開業(yè)前，有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)籌備人員都覺得有點(diǎn)心中無底。因?yàn)?，?dāng)時Y市已有一家由郵電系統(tǒng)開通的BZ尋呼臺，盡管開業(yè)已有一年時 間，但仍鮮為人知，使用者更是寥寥無幾。為此，DX尋呼臺在開業(yè)前做了大量的準(zhǔn)備工作。首先，依托該臺由當(dāng)?shù)卣鬓k的有利條件，在開業(yè)前請政府有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)在各部門辦公室主任的會上作動員，尋呼臺的籌建人員介紹BP機(jī)的用途，并向他們發(fā)出征購函。 第二，該臺的管理決策者，樹立以優(yōu)質(zhì)服務(wù)取勝的思想。話務(wù)員的選聘，經(jīng)過嚴(yán)格的筆試與面試，從100多人中選了5人。這些入選者各方面表現(xiàn)都比較突出，使得當(dāng)時高中畢業(yè)的女學(xué)生都以能成為DX臺的話務(wù)員而感到非常自豪。在接線上，通對話務(wù)員的培訓(xùn)，一改過去千篇一律以"喂："應(yīng)答的習(xí)慣，采用親切的"您好，DX臺！"這在當(dāng)時情況下，使得該臺顯得很富人情味。后來的調(diào)查表明，很多用戶就是因?yàn)檫@親切的聲音而購買了該臺的BP機(jī)。 盡管做了這些工作，開業(yè)后的前3、4個月，銷售情況并不理想。對于容量為2萬戶的尋呼設(shè)備，當(dāng)時DX尋呼臺準(zhǔn)備的300臺BP機(jī)，除了開業(yè)前就已預(yù)訂的100多臺基本銷出外，其余部分均銷售受阻?？吹劫徺IBP機(jī)入網(wǎng)的用戶很少，當(dāng)時的決策者都非常著急，以為這個項(xiàng)目要失敗了。 但是，4個月后，隨著DX尋呼臺的優(yōu)質(zhì)服務(wù)漸被用戶認(rèn)同，在用戶中形成了良好的形象，銷售形勢劇變，一下子出現(xiàn)了火爆局面，300臺BP機(jī)很快銷完。在向廠家追加訂購的BP機(jī)還沒有到貨前，許多人預(yù)交了錢等著領(lǐng)取BP機(jī)，而且都是憑政府部門的工作證才準(zhǔn)予預(yù)先繳款認(rèn)購，否則預(yù)付款認(rèn)購的人數(shù)會更多。一時 間，該尋呼臺的尋呼機(jī)紅遍Y市，人們四處托關(guān)系求購該臺的BP機(jī)，而由于購買困難，使得擁有該尋呼臺的BP機(jī)似乎成了一種身份的象征，這又進(jìn)一步刺激了人們的購買欲望。與此形成對照的是，該市最先開通的BZ尋呼臺，即使有現(xiàn)貨BP機(jī)供貨也還是沒有人去購買。 面對用戶劇增的情況，DX尋呼臺的領(lǐng)導(dǎo)再接再厲，提出了"迅速、準(zhǔn)確、熱情、方便"的八字方針。在不斷改善服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)上，繼數(shù)字臺、中文臺后，推出了自動臺、語音信箱、天氣預(yù)報、股票信息等新的服務(wù)項(xiàng)目。結(jié)果，到1994年，DX尋呼臺的BP機(jī)用戶從0增加到2萬戶，成為了Y市信息專用網(wǎng)的"龍頭老大"。幾十萬元的初始投入獲得了幾百萬元的收益。正是由于DX尋呼臺的努力，Y市很多人開始了解并逐漸購買和使用BP機(jī)，從而使得Y市的尋呼業(yè)得到了迅速發(fā)展。在此期間，一方面，國家有關(guān)部門對于尋呼市場的開放，打破了電信系統(tǒng)對于尋呼市場一統(tǒng)天下局面；另一方面，受新興尋呼市場高回報的吸引，許多企業(yè)開始參與尋呼行業(yè)競爭。在Y市，僅1994年就新開通了10多家尋呼臺，截止到1995年初，Y市共出現(xiàn)了近30家尋呼臺。 這些新出現(xiàn)的尋呼臺，許多部以DX尋呼臺為榜樣，在仿效DX尋呼臺優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)上，再推出一些新舉措，如全國尋呼聯(lián)網(wǎng)、同步股票行情、多種促銷手段等，大家相互競爭，爭取用戶。1995年，DX尋呼臺領(lǐng)導(dǎo)更替，一位新領(lǐng)導(dǎo)上任。新宮上任，為了迎接競爭，確保DX尋呼臺能在行業(yè)內(nèi)穩(wěn)居老大地位，考慮到原有設(shè)備2萬用戶的容量己滿，決定投資近500萬元，引進(jìn)容量為10萬戶的國外先進(jìn)設(shè)備，從而使得該臺在設(shè)備容量與性能上都較以前有了很大的提高。 讓人始料不及的是，DX尋呼臺發(fā)現(xiàn)，隨著整個尋呼行業(yè)市場規(guī)模的擴(kuò)大，不僅很難招聘到當(dāng)初創(chuàng)業(yè)時招聘到的話務(wù)員具有同樣水準(zhǔn)的話務(wù)員，以滿足硬件設(shè)備容量擴(kuò)大所提出的對于優(yōu)質(zhì)話務(wù)員的需要，還出現(xiàn)個別老資格話務(wù)員為同行競爭者優(yōu)惠條件所吸引而流失的情況，再加新領(lǐng)導(dǎo)主觀上比較重設(shè)備硬件投入而忽視服務(wù)質(zhì)量改善，使得DX尋呼臺的總體服務(wù)質(zhì)量出現(xiàn)了一日不如一日的局面。話務(wù)員態(tài)度生硬、呼錯用戶號的事也時有發(fā)生，致使用戶抱怨大幅度增加。 正是由于上述情況，1995年以后，DX尋呼臺幾乎沒有什么大變化。這使得新增投資提高的10萬戶設(shè)備能力基本處于空閑狀態(tài)，實(shí)際用戶還是一直徘徊于2萬戶左右。結(jié)果，受設(shè)備投資所帶來的過高成本拖累，DX尋呼臺的相對競爭地位逐漸從原先的老大退到了第3、第4位。 根據(jù)案例所提供的情況，請回答下列問題：造成DX尋呼臺新增10萬戶的設(shè)備能力空閑，其深層根源主要由于：（）

單項(xiàng)選擇題

【案例分析題】DX尋呼臺的興衰 DX尋呼臺成立于1991年，作為Y市開通的第二家尋呼臺。開業(yè)前，有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)籌備人員都覺得有點(diǎn)心中無底。因?yàn)?，?dāng)時Y市已有一家由郵電系統(tǒng)開通的BZ尋呼臺，盡管開業(yè)已有一年時 間，但仍鮮為人知，使用者更是寥寥無幾。為此，DX尋呼臺在開業(yè)前做了大量的準(zhǔn)備工作。首先，依托該臺由當(dāng)?shù)卣鬓k的有利條件，在開業(yè)前請政府有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)在各部門辦公室主任的會上作動員，尋呼臺的籌建人員介紹BP機(jī)的用途，并向他們發(fā)出征購函。 第二，該臺的管理決策者，樹立以優(yōu)質(zhì)服務(wù)取勝的思想。話務(wù)員的選聘，經(jīng)過嚴(yán)格的筆試與面試，從100多人中選了5人。這些入選者各方面表現(xiàn)都比較突出，使得當(dāng)時高中畢業(yè)的女學(xué)生都以能成為DX臺的話務(wù)員而感到非常自豪。在接線上，通對話務(wù)員的培訓(xùn)，一改過去千篇一律以"喂："應(yīng)答的習(xí)慣，采用親切的"您好，DX臺！"這在當(dāng)時情況下，使得該臺顯得很富人情味。后來的調(diào)查表明，很多用戶就是因?yàn)檫@親切的聲音而購買了該臺的BP機(jī)。 盡管做了這些工作，開業(yè)后的前3、4個月，銷售情況并不理想。對于容量為2萬戶的尋呼設(shè)備，當(dāng)時DX尋呼臺準(zhǔn)備的300臺BP機(jī)，除了開業(yè)前就已預(yù)訂的100多臺基本銷出外，其余部分均銷售受阻?？吹劫徺IBP機(jī)入網(wǎng)的用戶很少，當(dāng)時的決策者都非常著急，以為這個項(xiàng)目要失敗了。 但是，4個月后，隨著DX尋呼臺的優(yōu)質(zhì)服務(wù)漸被用戶認(rèn)同，在用戶中形成了良好的形象，銷售形勢劇變，一下子出現(xiàn)了火爆局面，300臺BP機(jī)很快銷完。在向廠家追加訂購的BP機(jī)還沒有到貨前，許多人預(yù)交了錢等著領(lǐng)取BP機(jī)，而且都是憑政府部門的工作證才準(zhǔn)予預(yù)先繳款認(rèn)購，否則預(yù)付款認(rèn)購的人數(shù)會更多。一時 間，該尋呼臺的尋呼機(jī)紅遍Y市，人們四處托關(guān)系求購該臺的BP機(jī)，而由于購買困難，使得擁有該尋呼臺的BP機(jī)似乎成了一種身份的象征，這又進(jìn)一步刺激了人們的購買欲望。與此形成對照的是，該市最先開通的BZ尋呼臺，即使有現(xiàn)貨BP機(jī)供貨也還是沒有人去購買。 面對用戶劇增的情況，DX尋呼臺的領(lǐng)導(dǎo)再接再厲，提出了"迅速、準(zhǔn)確、熱情、方便"的八字方針。在不斷改善服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)上，繼數(shù)字臺、中文臺后，推出了自動臺、語音信箱、天氣預(yù)報、股票信息等新的服務(wù)項(xiàng)目。結(jié)果，到1994年，DX尋呼臺的BP機(jī)用戶從0增加到2萬戶，成為了Y市信息專用網(wǎng)的"龍頭老大"。幾十萬元的初始投入獲得了幾百萬元的收益。正是由于DX尋呼臺的努力，Y市很多人開始了解并逐漸購買和使用BP機(jī)，從而使得Y市的尋呼業(yè)得到了迅速發(fā)展。在此期間，一方面，國家有關(guān)部門對于尋呼市場的開放，打破了電信系統(tǒng)對于尋呼市場一統(tǒng)天下局面；另一方面，受新興尋呼市場高回報的吸引，許多企業(yè)開始參與尋呼行業(yè)競爭。在Y市，僅1994年就新開通了10多家尋呼臺，截止到1995年初，Y市共出現(xiàn)了近30家尋呼臺。 這些新出現(xiàn)的尋呼臺，許多部以DX尋呼臺為榜樣，在仿效DX尋呼臺優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)上，再推出一些新舉措，如全國尋呼聯(lián)網(wǎng)、同步股票行情、多種促銷手段等，大家相互競爭，爭取用戶。1995年，DX尋呼臺領(lǐng)導(dǎo)更替，一位新領(lǐng)導(dǎo)上任。新宮上任，為了迎接競爭，確保DX尋呼臺能在行業(yè)內(nèi)穩(wěn)居老大地位，考慮到原有設(shè)備2萬用戶的容量己滿，決定投資近500萬元，引進(jìn)容量為10萬戶的國外先進(jìn)設(shè)備，從而使得該臺在設(shè)備容量與性能上都較以前有了很大的提高。 讓人始料不及的是，DX尋呼臺發(fā)現(xiàn)，隨著整個尋呼行業(yè)市場規(guī)模的擴(kuò)大，不僅很難招聘到當(dāng)初創(chuàng)業(yè)時招聘到的話務(wù)員具有同樣水準(zhǔn)的話務(wù)員，以滿足硬件設(shè)備容量擴(kuò)大所提出的對于優(yōu)質(zhì)話務(wù)員的需要，還出現(xiàn)個別老資格話務(wù)員為同行競爭者優(yōu)惠條件所吸引而流失的情況，再加新領(lǐng)導(dǎo)主觀上比較重設(shè)備硬件投入而忽視服務(wù)質(zhì)量改善，使得DX尋呼臺的總體服務(wù)質(zhì)量出現(xiàn)了一日不如一日的局面。話務(wù)員態(tài)度生硬、呼錯用戶號的事也時有發(fā)生，致使用戶抱怨大幅度增加。 正是由于上述情況，1995年以后，DX尋呼臺幾乎沒有什么大變化。這使得新增投資提高的10萬戶設(shè)備能力基本處于空閑狀態(tài)，實(shí)際用戶還是一直徘徊于2萬戶左右。結(jié)果，受設(shè)備投資所帶來的過高成本拖累，DX尋呼臺的相對競爭地位逐漸從原先的老大退到了第3、第4位。 根據(jù)案例所提供的情況，請回答下列問題：DX尋呼臺難以招聘到滿足設(shè)備容量擴(kuò)大所需的高水平話務(wù)員，主要是由于：（）

單項(xiàng)選擇題

【案例分析題】DX尋呼臺的興衰 DX尋呼臺成立于1991年，作為Y市開通的第二家尋呼臺。開業(yè)前，有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)籌備人員都覺得有點(diǎn)心中無底。因?yàn)?，?dāng)時Y市已有一家由郵電系統(tǒng)開通的BZ尋呼臺，盡管開業(yè)已有一年時 間，但仍鮮為人知，使用者更是寥寥無幾。為此，DX尋呼臺在開業(yè)前做了大量的準(zhǔn)備工作。首先，依托該臺由當(dāng)?shù)卣鬓k的有利條件，在開業(yè)前請政府有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)在各部門辦公室主任的會上作動員，尋呼臺的籌建人員介紹BP機(jī)的用途，并向他們發(fā)出征購函。 第二，該臺的管理決策者，樹立以優(yōu)質(zhì)服務(wù)取勝的思想。話務(wù)員的選聘，經(jīng)過嚴(yán)格的筆試與面試，從100多人中選了5人。這些入選者各方面表現(xiàn)都比較突出，使得當(dāng)時高中畢業(yè)的女學(xué)生都以能成為DX臺的話務(wù)員而感到非常自豪。在接線上，通對話務(wù)員的培訓(xùn)，一改過去千篇一律以"喂："應(yīng)答的習(xí)慣，采用親切的"您好，DX臺！"這在當(dāng)時情況下，使得該臺顯得很富人情味。后來的調(diào)查表明，很多用戶就是因?yàn)檫@親切的聲音而購買了該臺的BP機(jī)。 盡管做了這些工作，開業(yè)后的前3、4個月，銷售情況并不理想。對于容量為2萬戶的尋呼設(shè)備，當(dāng)時DX尋呼臺準(zhǔn)備的300臺BP機(jī)，除了開業(yè)前就已預(yù)訂的100多臺基本銷出外，其余部分均銷售受阻。看到購買BP機(jī)入網(wǎng)的用戶很少，當(dāng)時的決策者都非常著急，以為這個項(xiàng)目要失敗了。 但是，4個月后，隨著DX尋呼臺的優(yōu)質(zhì)服務(wù)漸被用戶認(rèn)同，在用戶中形成了良好的形象，銷售形勢劇變，一下子出現(xiàn)了火爆局面，300臺BP機(jī)很快銷完。在向廠家追加訂購的BP機(jī)還沒有到貨前，許多人預(yù)交了錢等著領(lǐng)取BP機(jī)，而且都是憑政府部門的工作證才準(zhǔn)予預(yù)先繳款認(rèn)購，否則預(yù)付款認(rèn)購的人數(shù)會更多。一時 間，該尋呼臺的尋呼機(jī)紅遍Y市，人們四處托關(guān)系求購該臺的BP機(jī)，而由于購買困難，使得擁有該尋呼臺的BP機(jī)似乎成了一種身份的象征，這又進(jìn)一步刺激了人們的購買欲望。與此形成對照的是，該市最先開通的BZ尋呼臺，即使有現(xiàn)貨BP機(jī)供貨也還是沒有人去購買。 面對用戶劇增的情況，DX尋呼臺的領(lǐng)導(dǎo)再接再厲，提出了"迅速、準(zhǔn)確、熱情、方便"的八字方針。在不斷改善服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)上，繼數(shù)字臺、中文臺后，推出了自動臺、語音信箱、天氣預(yù)報、股票信息等新的服務(wù)項(xiàng)目。結(jié)果，到1994年，DX尋呼臺的BP機(jī)用戶從0增加到2萬戶，成為了Y市信息專用網(wǎng)的"龍頭老大"。幾十萬元的初始投入獲得了幾百萬元的收益。正是由于DX尋呼臺的努力，Y市很多人開始了解并逐漸購買和使用BP機(jī)，從而使得Y市的尋呼業(yè)得到了迅速發(fā)展。在此期間，一方面，國家有關(guān)部門對于尋呼市場的開放，打破了電信系統(tǒng)對于尋呼市場一統(tǒng)天下局面；另一方面，受新興尋呼市場高回報的吸引，許多企業(yè)開始參與尋呼行業(yè)競爭。在Y市，僅1994年就新開通了10多家尋呼臺，截止到1995年初，Y市共出現(xiàn)了近30家尋呼臺。 這些新出現(xiàn)的尋呼臺，許多部以DX尋呼臺為榜樣，在仿效DX尋呼臺優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)上，再推出一些新舉措，如全國尋呼聯(lián)網(wǎng)、同步股票行情、多種促銷手段等，大家相互競爭，爭取用戶。1995年，DX尋呼臺領(lǐng)導(dǎo)更替，一位新領(lǐng)導(dǎo)上任。新宮上任，為了迎接競爭，確保DX尋呼臺能在行業(yè)內(nèi)穩(wěn)居老大地位，考慮到原有設(shè)備2萬用戶的容量己滿，決定投資近500萬元，引進(jìn)容量為10萬戶的國外先進(jìn)設(shè)備，從而使得該臺在設(shè)備容量與性能上都較以前有了很大的提高。 讓人始料不及的是，DX尋呼臺發(fā)現(xiàn)，隨著整個尋呼行業(yè)市場規(guī)模的擴(kuò)大，不僅很難招聘到當(dāng)初創(chuàng)業(yè)時招聘到的話務(wù)員具有同樣水準(zhǔn)的話務(wù)員，以滿足硬件設(shè)備容量擴(kuò)大所提出的對于優(yōu)質(zhì)話務(wù)員的需要，還出現(xiàn)個別老資格話務(wù)員為同行競爭者優(yōu)惠條件所吸引而流失的情況，再加新領(lǐng)導(dǎo)主觀上比較重設(shè)備硬件投入而忽視服務(wù)質(zhì)量改善，使得DX尋呼臺的總體服務(wù)質(zhì)量出現(xiàn)了一日不如一日的局面。話務(wù)員態(tài)度生硬、呼錯用戶號的事也時有發(fā)生，致使用戶抱怨大幅度增加。 正是由于上述情況，1995年以后，DX尋呼臺幾乎沒有什么大變化。這使得新增投資提高的10萬戶設(shè)備能力基本處于空閑狀態(tài)，實(shí)際用戶還是一直徘徊于2萬戶左右。結(jié)果，受設(shè)備投資所帶來的過高成本拖累，DX尋呼臺的相對競爭地位逐漸從原先的老大退到了第3、第4位。 根據(jù)案例所提供的情況，請回答下列問題：進(jìn)入1995年后，DX尋呼臺的業(yè)務(wù)發(fā)展出現(xiàn)滑坡，其主要原因在于（）