多項(xiàng)選擇題下面關(guān)于大堂經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)巡視說(shuō)法不正確的有（）

A.加強(qiáng)對(duì)客戶(hù)情緒和需求的關(guān)注，讓客戶(hù)感覺(jué)到員工的服務(wù)。
B.打破時(shí)間的連續(xù)性，降低客戶(hù)的心理等候時(shí)間。
C.大堂經(jīng)理每20分鐘巡視一次。
D.業(yè)務(wù)高峰時(shí)支行管理層每50分鐘巡視一次。


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1.多項(xiàng)選擇題下面哪些是大堂分流的目的（）

A.提升大廳的主動(dòng)服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)能力，保障大廳整體性的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)水準(zhǔn)，實(shí)現(xiàn)不同客流長(zhǎng)期的、合理的疏導(dǎo)
B.需要回復(fù)客戶(hù)的問(wèn)詢(xún)，對(duì)大廳的客戶(hù)流進(jìn)行疏導(dǎo)
C.為客戶(hù)介紹各種自助機(jī)具和遠(yuǎn)端銀行渠道并指導(dǎo)其使用
D.對(duì)到來(lái)的客戶(hù)進(jìn)行有效的管理，將自己識(shí)別出的優(yōu)質(zhì)客戶(hù)或現(xiàn)金柜／非現(xiàn)金柜柜員識(shí)別出的優(yōu)質(zhì)客戶(hù)介紹給客戶(hù)經(jīng)理

2.多項(xiàng)選擇題安撫客戶(hù)情緒的正確做法有（）

A.有效傾聽(tīng)
B.積極引導(dǎo)
C.情緒控制
D.適當(dāng)致歉

3.多項(xiàng)選擇題“彈性服務(wù)制度”包括（）

A.設(shè)置“彈性窗口”
B.實(shí)行“彈性崗位”
C.實(shí)行“彈性營(yíng)業(yè)時(shí)間”
D.設(shè)置綠色通道

4.多項(xiàng)選擇題下面關(guān)于補(bǔ)位實(shí)踐說(shuō)法正確的有（）

A.大堂人員準(zhǔn)備離開(kāi)將出現(xiàn)空位的情況下，需要通知最末服務(wù)順位的在崗人員補(bǔ)位。
B.當(dāng)應(yīng)補(bǔ)位人員正在工作，不能離開(kāi)時(shí)，應(yīng)補(bǔ)位人員需及時(shí)通知大堂經(jīng)理由大堂經(jīng)理安排次最末順位人員補(bǔ)位。
C.大堂人員短暫離開(kāi)（10分鐘以?xún)?nèi)）需要根據(jù)補(bǔ)位規(guī)則自行聯(lián)系補(bǔ)位人員補(bǔ)位。
D.大堂經(jīng)理離開(kāi)大堂時(shí)應(yīng)由網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人或網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人指定人員進(jìn)行補(bǔ)位。