多項(xiàng)選擇題客戶發(fā)生人身意外傷害應(yīng)急預(yù)案的措施有：（）。

A、營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)按規(guī)定保存監(jiān)控錄像資料備查。
B、主動了解客戶家屬或單位的聯(lián)系方式，并及時通知。
C、客戶受傷，協(xié)助客戶或拔打120到醫(yī)院治療。


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1.多項(xiàng)選擇題柜員基本素質(zhì)包括（）。

A、較高的政治素養(yǎng)和文化水平
B、身體健康、敬業(yè)愛崗、遵紀(jì)守法、無賭博等不良嗜好
C、低柜柜員還要具有較強(qiáng)的營銷能力
D、相應(yīng)的業(yè)務(wù)從業(yè)資格

2.單項(xiàng)選擇題在員工行為舉止中，與客戶交流時，要親和友善且面帶微笑；目光應(yīng)注視對方“注視區(qū)”，“注視區(qū)”指（）。

A、雙眼和嘴唇之間的三角區(qū)域
B、雙眉和鼻尖之間的三角區(qū)域
C、雙眼和鼻尖之間的三角區(qū)
D、發(fā)際線和耳垂之間的三角區(qū)域

3.多項(xiàng)選擇題營業(yè)員辦理業(yè)務(wù)時，應(yīng)做到四個有聲：（）

A、來有迎聲
B、問有答聲
C、去有送聲
D、收付款有唱收聲
E、答疑聲

4.多項(xiàng)選擇題營業(yè)員在單位不可以占用辦公電話聊天，不得當(dāng)客戶面拔打電話、接聽手機(jī)、（）。

A、發(fā)短信
B、吃飯
C、介紹新的理財產(chǎn)品

5.多項(xiàng)選擇題大堂經(jīng)理負(fù)責(zé)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的投訴管理，包括（）。

A、投訴受理
B、投訴處理
C、回復(fù)客戶投訴
D、投訴統(tǒng)計E投訴分析、上報