（）是指服務企業(yè)與顧客進行交互所處的環(huán)境，包括服務執(zhí)行、傳遞與消費所處的外部設施和內部設施，即有形展示中的所有有形設施。

（）模型說明了服務質量問題產生的原因，可以幫助營銷者改進服務質量。

（）主要包括周圍因素、設計因素和社會因素。

服務組織在決定服務內容和方式時，要注意創(chuàng)新和突出特色，創(chuàng)造不同于競爭對手的特殊優(yōu)勢，而且不能讓競爭對手輕易模仿，同時具有持久性，這是服務流程設計時所遵循的（）原則。

在購買服務的（）階段，消費者對所體驗到的服務進行評價，這在很大程度上決定了消費者是否會繼續(xù)使用企業(yè)的服務。

在采用生產線法時，進行（）可以將總的工作分為許多簡單的工作，以提高服務效率。

關系營銷包括建立新的關系、維持和強化現(xiàn)有的關系，以及中止與某些顧客的關系，關系營銷的重點是保持（）。

顧客承認并愿意接受的，處于理想服務與合格服務之間的服務水平，這種服務稱為（）

關系營銷是指為實現(xiàn)各方目標而識別、建立、保持并加強與（）之間的關系的過程。

顧客因為（）而離開企業(yè)，這是造成顧客流失最重要的一個原因。