從關系營銷、顧客滿意與顧客忠誠的關系來看，企業(yè)與顧客的關系決定了（）

（）對于企業(yè)而言是難以控制的，如果企業(yè)在提供服務的過程中遇到了這些不可控制的因素，顧客對合格服務的期望會降低，同時容忍域會變寬。

把顧客作為服務的生產要素納入服務系統(tǒng)進行服務流程設計和管理的方法，這是服務流程設計方法中的（）。

（）是指能幫助顧客使用核心服務或者增加核心服務價值的各種活動。

在服務創(chuàng)新中，服務企業(yè)標志的改變、店面色彩的變化都屬于（）

支持服務的作用在于增加（）并將該企業(yè)的服務與競爭者的服務相區(qū)分。

（）會影響著顧客心目中理想服務期望和預測服務的形成。

在服務藍圖中，選擇律師、與律師面談、接收文件和付款等行為都屬于（）

（）是指服務企業(yè)與顧客進行交互所處的環(huán)境，包括服務執(zhí)行、傳遞與消費所處的外部設施和內部設施，即有形展示中的所有有形設施。

（）主要包括周圍因素、設計因素和社會因素。