（）是指對衣食住行等較低層次的需要，如饑餓時對快餐的需要。

把顧客作為服務的生產(chǎn)要素納入服務系統(tǒng)進行服務流程設計和管理的方法，這是服務流程設計方法中的（）。

（）模型說明了服務質量問題產(chǎn)生的原因，可以幫助營銷者改進服務質量。

從關系營銷、顧客滿意與顧客忠誠的關系來看，企業(yè)與顧客的關系決定了（）

在服務藍圖中，選擇律師、與律師面談、接收文件和付款等行為都屬于（）

在購買服務的過程中，消費者主要通過親朋好友、同事、鄰居和熟人等（）來獲取服務信息。

（）主要包括周圍因素、設計因素和社會因素。

服務產(chǎn)品的（）越高，消費者購買時感知風險就越大。

服務提供系統(tǒng)的失誤是指企業(yè)為顧客提供（）時出現(xiàn)了失誤。

（）對于企業(yè)而言是難以控制的，如果企業(yè)在提供服務的過程中遇到了這些不可控制的因素，顧客對合格服務的期望會降低，同時容忍域會變寬。