多項選擇題成功實施CRM系統(tǒng)的對策包括（）。

A.明確需求分析
B.正確解析業(yè)務(wù)流程
C.高層管理人員的支持和參與
D.靈活使用信息技術(shù)和系統(tǒng)
E.專門的部門負責(zé)管理CRM系統(tǒng)


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1.多項選擇題第四代呼叫中心包括（）。

A.互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心
B.多媒體呼叫中心
C.可視化多媒體呼叫中心
D.虛擬呼叫中心
E.兼有自動語音和人工服務(wù)的呼叫中心

2.多項選擇題客戶互動管理的實質(zhì)是（）。

A.以關(guān)注客戶為基礎(chǔ)
B.滿足客戶的需求變化
C.針對客戶需求實施改進
D.將客戶需求與企業(yè)運營融為一體
E.以企業(yè)的自身發(fā)展為中心

3.多項選擇題在客戶關(guān)系管理中，客戶忠誠主要表現(xiàn)在（）。

A.對企業(yè)的品牌產(chǎn)生情感和依賴
B.重復(fù)購買
C.即便對產(chǎn)品不滿意也不會投訴
D.有推薦企業(yè)產(chǎn)品的意愿
E.對產(chǎn)品或服務(wù)價格的敏感度高

4.多項選擇題忠誠客戶給企業(yè)帶來的經(jīng)濟效益包括（）。

A.溢價成本節(jié)約
B.購買量增加利潤
C.基本收入
D.口碑效應(yīng)
E.降低成本

5.單項選擇題企業(yè)在實施客戶管理活動時，一方面要與客戶建立良好的溝通，另一方面要盡量做到（）。

A.推銷產(chǎn)品
B.讓客戶參與、選擇、設(shè)計產(chǎn)品
C.詆毀競爭對手
D.堅持企業(yè)的立場