（）主要包括周圍因素、設(shè)計(jì)因素和社會(huì)因素。

把顧客作為服務(wù)的生產(chǎn)要素納入服務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行服務(wù)流程設(shè)計(jì)和管理的方法，這是服務(wù)流程設(shè)計(jì)方法中的（）。

在采用生產(chǎn)線法時(shí)，進(jìn)行（）可以將總的工作分為許多簡單的工作，以提高服務(wù)效率。

在服務(wù)創(chuàng)新中，服務(wù)企業(yè)標(biāo)志的改變、店面色彩的變化都屬于（）

過程公平是指顧客希望處理過程的政策、（）和時(shí)限公平。

將顧客納入服務(wù)系統(tǒng)中作為勞動(dòng)力，來提高生產(chǎn)率，降低成本，這是服務(wù)流程再造類型中的（）。

關(guān)系營銷可以為顧客帶來的利益，其中，（）包含了消費(fèi)者在確定的關(guān)系中的感覺以及對(duì)企業(yè)的信心，它是最重要的一種關(guān)系利益。

（）對(duì)于企業(yè)而言是難以控制的，如果企業(yè)在提供服務(wù)的過程中遇到了這些不可控制的因素，顧客對(duì)合格服務(wù)的期望會(huì)降低，同時(shí)容忍域會(huì)變寬。

服務(wù)企業(yè)應(yīng)該重視服務(wù)場景的設(shè)計(jì)，（）也可以稱為“對(duì)未來的設(shè)計(jì)”。

關(guān)系營銷是指為實(shí)現(xiàn)各方目標(biāo)而識(shí)別、建立、保持并加強(qiáng)與（）之間的關(guān)系的過程。