交易營銷看重（），以獲取新顧客為主，關注一次性的交易，營銷的目的就是為了贏利。

在服務流程設計的方法中，（）是指把顧客作為服務的生產要素納入服務系統進行服務流程設計和管理的方法。

（）模型說明了服務質量問題產生的原因，可以幫助營銷者改進服務質量。

（）主要包括周圍因素、設計因素和社會因素。

將顧客納入服務系統中作為勞動力，來提高生產率，降低成本，這是服務流程再造類型中的（）。

服務組織在設計服務流程時，應當站在顧客的角度，針對顧客的需求來設計各項服務活動，做到有的放矢，使服務內容和形式與顧客的需求相吻合，這是服務流程設計的（）原則。

由于服務生產過程和消費過程的（），使得服務過程具有不可逆的特點，在顧客感到不滿意時，服務可能已經被消費了。

（）會影響著顧客心目中理想服務期望和預測服務的形成。

（）對于企業(yè)而言是難以控制的，如果企業(yè)在提供服務的過程中遇到了這些不可控制的因素，顧客對合格服務的期望會降低，同時容忍域會變寬。

過程公平是指顧客希望處理過程的政策、（）和時限公平。