多項(xiàng)選擇題在工作中為更有效安撫客戶情緒，我們提倡使用的話語(yǔ)是（）。

A、“這是公司規(guī)定。”
B、“您的心情我可以理解。”
C、“對(duì)不起，我能夠理解您的心情，但是您也有責(zé)任呀。”
D、“碰到這種情況我也許會(huì)跟您一樣。”


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1.多項(xiàng)選擇題客戶服務(wù)過程中不應(yīng)提倡的服務(wù)行為是（）。

A、堅(jiān)持自己正確，指出客戶的無(wú)理
B、用提問代替爭(zhēng)辯，看有沒有其他解決問題的辦法
C、強(qiáng)調(diào)公司的規(guī)定，從而使客戶放棄自己的要求
D、客戶的過分要求不予以回應(yīng)

2.多項(xiàng)選擇題更有利于與客戶溝通的觀點(diǎn)是（）。

A、不一定要認(rèn)同客戶的觀點(diǎn)，但一定要認(rèn)同他的心情
B、客戶有什么感受不重要，重要的是我們付出了多少
C、完全贊同客戶觀點(diǎn)
D、提倡微笑服務(wù)

3.多項(xiàng)選擇題當(dāng)我們無(wú)法滿足客戶的期望時(shí)，我們可以（）。

A、分析客戶的期望值
B、對(duì)客戶期望值進(jìn)行排序
C、提供信息和選擇
D、雙方就新的方案形成協(xié)議

4.多項(xiàng)選擇題從性格來(lái)分，客戶可以為分哪幾種類型（）。

A、友善型
B、獨(dú)斷型
C、分析型
D、自我型

5.多項(xiàng)選擇題決定客戶期望值的因素是（）。

A、相關(guān)的制度
B、過去的經(jīng)歷
C、口碑的傳遞
D、個(gè)人的需要