多項選擇題在傾聽的過程中，應(yīng)適時的給予對方以回應(yīng)，回應(yīng)客戶的目的是（）。

A、僅僅是因為出于禮貌
B、關(guān)注客戶與引導(dǎo)客戶
C、能夠及時插入自己的話
D、領(lǐng)導(dǎo)要求這樣做的


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1.多項選擇題傾聽是座席員需要掌握的溝通技巧，其基本原則是（）。

A、關(guān)心
B、熱心
C、細(xì)心
D、耐心

2.多項選擇題在接聽電話過程中，不適宜的行為規(guī)范是（）。

A、在和客戶通話期間，與他人談笑
B、隨意打斷客戶的話
C、適當(dāng)給予客戶贊美
D、使用“您在聽嗎？”等疑問性提問

3.多項選擇題保持健康的心理狀態(tài)對服務(wù)質(zhì)量至關(guān)重要，下列哪些表述有助于座席員正確調(diào)整心態(tài)？（）

A、每件事的發(fā)生必有其原因和目的，必將有助于我
B、沒有失敗，只是暫時停止成功
C、一個人的改變首先是心態(tài)的改變
D、成功有方法，失敗有原因

4.多項選擇題客戶服務(wù)中對“顧客”的描述正確的有（）。

A、上帝
B、合作伙伴
C、公司的最佳資產(chǎn)
D、企業(yè)的朋友

5.多項選擇題能讓客戶感覺到滿意是（）。

A、如果績效與期望相稱
B、如果績效超過了期望
C、顧客得到意想不到的東西
D、績效不及期望