多項(xiàng)選擇題贊美與認(rèn)同服務(wù)技巧的作用是（）。

A、消除來(lái)自客戶的抵觸情緒
B、消除座席員與客戶之間的距離感
C、表示非常同意對(duì)方的觀點(diǎn)
D、增強(qiáng)親和力


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1.多項(xiàng)選擇題通話中在重復(fù)客戶的話最重要的是要做到（）。

A、明白通暢
B、抓住對(duì)方的過(guò)失
C、簡(jiǎn)潔
D、使用對(duì)方說(shuō)過(guò)的話

2.多項(xiàng)選擇題以下描述符合同理心規(guī)則的選項(xiàng)有（）。

A、站在對(duì)方的角度思考問(wèn)題
B、能專心聽(tīng)對(duì)方說(shuō)話
C、能正確解讀對(duì)方說(shuō)話的含義
D、能正確辯識(shí)對(duì)方情緒

3.多項(xiàng)選擇題以下哪些描述屬于積極的服務(wù)行為（）。

A、積極傾聽(tīng)，用提問(wèn)代替爭(zhēng)辯
B、先認(rèn)同心情，拒絕同時(shí)加上替代建議
C、首問(wèn)責(zé)任制，勇于承擔(dān)責(zé)任
D、表示或暗示客戶不重要

4.多項(xiàng)選擇題以下哪些描述屬于消極的服務(wù)行為（）。

A、爭(zhēng)辯、爭(zhēng)吵、打斷客戶
B、適時(shí)向澄清事實(shí)
C、強(qiáng)調(diào)自己正確的方面，不承認(rèn)錯(cuò)誤
D、教育、批評(píng)、諷刺客戶

5.多項(xiàng)選擇題面對(duì)客戶抱怨，值得我們借鑒的正確態(tài)度有：（）

A、抱怨是服務(wù)技能的磨練
B、不妨站在客戶的角度想想，也許就能理解客戶的行為
C、我只是按章辦事，并不是故意為難你
D、我該盡力試看還有沒(méi)有其它的辦法來(lái)解決此事