多項選擇題面對客戶抱怨，值得我們借鑒的正確態(tài)度有：（）

A、抱怨是服務技能的磨練
B、不妨站在客戶的角度想想，也許就能理解客戶的行為
C、我只是按章辦事，并不是故意為難你
D、我該盡力試看還有沒有其它的辦法來解決此事


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1.多項選擇題在傾聽過程中，掌握時機有效地向客戶提問可以起到事半功倍的效果，有效提問的好處在于（）。

A、有利于把握客戶需求
B、有利于保持良好的客戶關系
C、有利于掌控談判進程
D、有利于減少與客戶之間的誤會

2.多項選擇題在傾聽的過程中，應適時的給予對方以回應，回應客戶的目的是（）。

A、僅僅是因為出于禮貌
B、關注客戶與引導客戶
C、能夠及時插入自己的話
D、領導要求這樣做的

3.多項選擇題傾聽是座席員需要掌握的溝通技巧，其基本原則是（）。

A、關心
B、熱心
C、細心
D、耐心

4.多項選擇題在接聽電話過程中，不適宜的行為規(guī)范是（）。

A、在和客戶通話期間，與他人談笑
B、隨意打斷客戶的話
C、適當給予客戶贊美
D、使用“您在聽嗎？”等疑問性提問

5.多項選擇題保持健康的心理狀態(tài)對服務質量至關重要，下列哪些表述有助于座席員正確調整心態(tài)？（）

A、每件事的發(fā)生必有其原因和目的，必將有助于我
B、沒有失敗，只是暫時停止成功
C、一個人的改變首先是心態(tài)的改變
D、成功有方法，失敗有原因