多項選擇題核對客戶資料時（姓名、地址等），對于多音字應選擇（）。

A、中性詞
B、褒義詞
C、貶意詞
D、都可以


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1.多項選擇題贊美與認同服務技巧的作用是（）。

A、消除來自客戶的抵觸情緒
B、消除座席員與客戶之間的距離感
C、表示非常同意對方的觀點
D、增強親和力

2.多項選擇題通話中在重復客戶的話最重要的是要做到（）。

A、明白通暢
B、抓住對方的過失
C、簡潔
D、使用對方說過的話

3.多項選擇題以下描述符合同理心規(guī)則的選項有（）。

A、站在對方的角度思考問題
B、能專心聽對方說話
C、能正確解讀對方說話的含義
D、能正確辯識對方情緒

4.多項選擇題以下哪些描述屬于積極的服務行為（）。

A、積極傾聽，用提問代替爭辯
B、先認同心情，拒絕同時加上替代建議
C、首問責任制，勇于承擔責任
D、表示或暗示客戶不重要

5.多項選擇題以下哪些描述屬于消極的服務行為（）。

A、爭辯、爭吵、打斷客戶
B、適時向澄清事實
C、強調(diào)自己正確的方面，不承認錯誤
D、教育、批評、諷刺客戶