全面質(zhì)量管理把實施質(zhì)量管理當作一項長期、動態(tài)的戰(zhàn)略工程。

基于服務利潤鏈理論，物流企業(yè)要提升外部顧客滿意度，必須以員工滿意為基礎。

由于服務的無形性等特點，服務失敗不可避免。

全面質(zhì)量管理是組織質(zhì)量管理部門的職責，與其他職能部門無關。

顧客對服務失敗投訴后，希望得到服務企業(yè)的公平對待，主要包括（）。

服務失敗對顧客的影響主要表現(xiàn)在經(jīng)濟損失方面。

物流企業(yè)實現(xiàn)供給與需求匹配面臨的挑戰(zhàn)主要表現(xiàn)在（）。

在低顧客接觸服務中，可以運用定制化服務設計法，充分考慮到顧客感知，強調(diào)差異化服務和顧客參與。

定制化服務設計法適用于技術密集型的、標準化和大規(guī)模的服務。

服務失敗發(fā)生后，不滿的顧客都會向企業(yè)抱怨。