服務(wù)藍圖既可以用于分析改善現(xiàn)有的服務(wù)過程，也可以用于開發(fā)新的服務(wù)流程。

服務(wù)補救是為提高顧客滿意度和忠誠度而采取一種對服務(wù)失敗及時、主動、有效的管理行為，主要包括（）。

服務(wù)失敗發(fā)生后，不滿的顧客都會向企業(yè)抱怨。

服務(wù)補救管理體系包括四大模塊，即（）。

基于服務(wù)利潤鏈理論，物流企業(yè)要提升外部顧客滿意度，必須以員工滿意為基礎(chǔ)。

物流服務(wù)質(zhì)量是由企業(yè)來評價的，即物流服務(wù)是否符合企業(yè)服務(wù)規(guī)范。

在低顧客接觸服務(wù)中，可以運用定制化服務(wù)設(shè)計法，充分考慮到顧客感知，強調(diào)差異化服務(wù)和顧客參與。

下述影響物流企業(yè)服務(wù)供給能力的因素包括（）。

服務(wù)失敗發(fā)生后，顧客抱怨行為主要包括（）。

顧客對服務(wù)失敗投訴后，希望得到服務(wù)企業(yè)的公平對待，主要包括（）。