顧客承認并愿意接受的，處于理想服務與合格服務之間的服務水平，這種服務稱為（）

服務傳遞差距指企業(yè)實際傳遞的服務與所制定的（）之間存在差距。

關系營銷是指為實現(xiàn)各方目標而識別、建立、保持并加強與（）之間的關系的過程。

服務產(chǎn)品的（）越高，消費者購買時感知風險就越大。

（）主要包括周圍因素、設計因素和社會因素。

將顧客納入服務系統(tǒng)中作為勞動力，來提高生產(chǎn)率，降低成本，這是服務流程再造類型中的（）。

（）是指服務企業(yè)與顧客進行交互所處的環(huán)境，包括服務執(zhí)行、傳遞與消費所處的外部設施和內(nèi)部設施，即有形展示中的所有有形設施。

（）是指對衣食住行等較低層次的需要，如饑餓時對快餐的需要。

在服務流程設計的方法中，（）是指把顧客作為服務的生產(chǎn)要素納入服務系統(tǒng)進行服務流程設計和管理的方法。

服務組織在決定服務內(nèi)容和方式時，要注意創(chuàng)新和突出特色，創(chuàng)造不同于競爭對手的特殊優(yōu)勢，而且不能讓競爭對手輕易模仿，同時具有持久性，這是服務流程設計時所遵循的（）原則。