服務組織在決定服務內容和方式時，要注意創(chuàng)新和突出特色，創(chuàng)造不同于競爭對手的特殊優(yōu)勢，而且不能讓競爭對手輕易模仿，同時具有持久性，這是服務流程設計時所遵循的（）原則。

（）是指能幫助顧客使用核心服務或者增加核心服務價值的各種活動。

作為服務質量的維度之一，（）是指企業(yè)愿意主動幫助顧客，及時為顧客提供必要的服務。

（）模型說明了服務質量問題產生的原因，可以幫助營銷者改進服務質量。

服務傳遞差距指企業(yè)實際傳遞的服務與所制定的（）之間存在差距。

過程公平是指顧客希望處理過程的政策、（）和時限公平。

顧客承認并愿意接受的，處于理想服務與合格服務之間的服務水平，這種服務稱為（）

把顧客作為服務的生產要素納入服務系統(tǒng)進行服務流程設計和管理的方法，這是服務流程設計方法中的（）。

在出現(xiàn)服務失誤后，（）更有可能向企業(yè)、親朋好友及第三方抱怨。

關系營銷包括建立新的關系、維持和強化現(xiàn)有的關系，以及中止與某些顧客的關系，關系營銷的重點是保持（）。