電信業(yè)務(wù)員考試章節(jié)練習(xí)(2019.08.19)

來源：考試資料網(wǎng)

1 營業(yè)人員對待客戶投訴應(yīng)做到（）。

2.填空題由于用戶遺失手機(jī)等原因所產(chǎn)生的一切經(jīng)濟(jì)損失，由（）承擔(dān)，公司對此不承擔(dān)任何責(zé)任。

3 關(guān)于窗口小部件描述，正確的是：（）

4.填空題（）是指用戶向企業(yè)購買產(chǎn)品或服務(wù)，在使用過程中由于期望與實(shí)際感受的差距所形成的態(tài)度。

參考答案：用戶滿意率

5.填空題從（）和（）這兩個方面來看，維系和挽留的策略應(yīng)考慮同樣狀態(tài)下服務(wù)資源向高價值客戶傾斜和同等價值狀態(tài)下向（）傾斜。

參考答案：效益；效率；高危狀態(tài)客戶

6 客戶的現(xiàn)狀信息包括客戶的（）、經(jīng)營范圍、組織架構(gòu)、目前所使用的產(chǎn)品類別、產(chǎn)品數(shù)量等基本信息。

7.問答題宏觀環(huán)境分析包括什么？

1）政治法律環(huán)境分析
2）經(jīng)濟(jì)環(huán)境分析
3）社會文化環(huán)境分析
4）技術(shù)環(huán)境分析
5）人口環(huán)境分析

8.問答題簡述說明書的基本結(jié)構(gòu)形式和寫作要求。

參考答案：說明書的特點(diǎn)：
語言的通俗性、內(nèi)容的科學(xué)性、表達(dá)的客觀性。
基本結(jié)構(gòu)形式：
（1）標(biāo)題

9.問答題簡述移動證券。

參考答案：移動證券業(yè)務(wù)指用戶通過手機(jī)進(jìn)行證券交易和獲取相關(guān)信息的業(yè)務(wù)，它是貨幣電子化與移動通信業(yè)務(wù)的結(jié)合。
中國移動用戶...

10 增值業(yè)務(wù)推廣最大的瓶頸是（）。