（）模型說明了服務質量問題產(chǎn)生的原因，可以幫助營銷者改進服務質量。

在服務流程設計的方法中，（）是指把顧客作為服務的生產(chǎn)要素納入服務系統(tǒng)進行服務流程設計和管理的方法。

服務產(chǎn)品的（）越高，消費者購買時感知風險就越大。

在購買服務的過程中，消費者主要通過親朋好友、同事、鄰居和熟人等（）來獲取服務信息。

（）主要包括周圍因素、設計因素和社會因素。

（）是指能幫助顧客使用核心服務或者增加核心服務價值的各種活動。

顧客承認并愿意接受的，處于理想服務與合格服務之間的服務水平，這種服務稱為（）

服務提供系統(tǒng)的失誤是指企業(yè)為顧客提供（）時出現(xiàn)了失誤。

將多種服務組合在一起提供給特定的目標市場屬于服務流程再造類型中的（）

由于服務生產(chǎn)過程和消費過程的（），使得服務過程具有不可逆的特點，在顧客感到不滿意時，服務可能已經(jīng)被消費了。