單項選擇題影響客戶滿意度的因素可歸納為價值滿意度和（）兩大類。
A.成本滿意度
B.形象滿意度
C.人員滿意度
D.服務(wù)滿意度
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1.單項選擇題客戶滿意度是指客戶對一個產(chǎn)品（或服務(wù)）的可感知效果與他的（）相比較后所形成的感覺狀態(tài)。
A.目標值
B.失望值
C.滿意值
D.期望值
2.單項選擇題客戶服務(wù)的實質(zhì)是最終能夠幫助客戶解決問題，所以，我們還必須具備（）能力。
A.與客戶溝通交流的能力
B.為客戶提供熱情服務(wù)的能力
C.創(chuàng)新產(chǎn)品的能力
D.解決客戶問題的能力
3.單項選擇題有了良好的服務(wù)態(tài)度，又能夠（），具備了這兩點，也就具備了提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的先決條件。
A.熱情服務(wù)
B.專業(yè)敬業(yè)
C.技術(shù)先進
D.理解客戶的觀點
4.單項選擇題有了積極熱情的態(tài)度并不夠，因為不同客戶對業(yè)務(wù)有著不同的觀點，也就是說對服務(wù)的（）不同，他們對服務(wù)的要求也就千差萬別。
A.熱情程度
B.專業(yè)程度
C.期望值
D.關(guān)注程度
5.單項選擇題如果話務(wù)員能夠始終堅持（），就能夠保持對客戶積極熱情的態(tài)度。
A.公平公正
B.以客戶為中心
C.敬業(yè)、專業(yè)
D.專業(yè)的技能
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