單項(xiàng)選擇題PDCA循環(huán)分別代表Plan(計(jì)劃),Do(執(zhí)行),Check(檢查)和()。

A.控制(control)
B.協(xié)調(diào)(propor)
C.處理(Action)
D.組織(organize)


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1.單項(xiàng)選擇題全面質(zhì)量管理的基本思路:堅(jiān)持“用戶(hù)第一”和“()”的觀點(diǎn)。

A.質(zhì)量管理
B.預(yù)防為主
C.協(xié)調(diào)控制
D.微笑服務(wù)

2.單項(xiàng)選擇題()可以樹(shù)立優(yōu)異的企業(yè)品牌形象和傳播贊譽(yù)的口碑,是最好的營(yíng)銷(xiāo)手段和競(jìng)爭(zhēng)手段。

A.提高質(zhì)量
B.加強(qiáng)協(xié)調(diào)
C.內(nèi)部管理
D.加強(qiáng)控制

4.問(wèn)答題一天,某顧客到某商場(chǎng)送修一臺(tái)三洋牌傳真機(jī),服務(wù)臺(tái)接待員接過(guò)維修單據(jù)后,例行公事地讓顧客留下姓名、電話(huà),并給顧客一聯(lián)取機(jī)單,說(shuō):“修好后我們會(huì)打電話(huà)通知您,憑這張單過(guò)來(lái)取機(jī)就可以了?!鳖櫩陀謫?wèn):“這傳真機(jī)我急需要用,什么時(shí)候能修好啊?!边@時(shí)接待員不耐煩地說(shuō):“時(shí)間不能確定,我們要拿到廠(chǎng)家維修,修好給你打電話(huà)就可以了?!鳖櫩鸵宦?tīng),馬上來(lái)火了:“你這什么態(tài)度,修個(gè)十天半個(gè)月的,我還要不要用?。∧阒恢酪惶觳挥?,我的損失有多大,你們到底有沒(méi)有為顧客著想,叫你們經(jīng)理來(lái)!”這時(shí),另一名接待員聞聲便過(guò)來(lái)安撫顧客:“不好意思,我們進(jìn)里面談好嗎?”邊說(shuō)邊把顧客請(qǐng)進(jìn)了里間的維修室?!皩?duì)不起,剛才的事真的不好意思,由于傳真機(jī)是技術(shù)參數(shù)較高的高科技產(chǎn)品,我們必須送到專(zhuān)業(yè)技術(shù)部檢測(cè),具體修好時(shí)間我們現(xiàn)在不能答復(fù)您。不過(guò)您放心,今天送去,明天結(jié)果會(huì)出來(lái),根據(jù)故障的大小,我們明天答復(fù)您維修的大致時(shí)間,行嗎?”顧客一聽(tīng),語(yǔ)氣也緩和了:“其實(shí)我也并不是讓你馬上修好,只是你給個(gè)大概的時(shí)間,我也好安排我的事?!薄昂?,您放心,我們會(huì)以最快的速度維修。明天了解情況后,一定給您去個(gè)電話(huà)?!?,“好!好!好!那麻煩你了?!薄安豢蜌猓?!”試分析:如何贏得客戶(hù)的技巧?
5.問(wèn)答題一天,某顧客到某商場(chǎng)送修一臺(tái)三洋牌傳真機(jī),服務(wù)臺(tái)接待員接過(guò)維修單據(jù)后,例行公事地讓顧客留下姓名、電話(huà),并給顧客一聯(lián)取機(jī)單,說(shuō):“修好后我們會(huì)打電話(huà)通知您,憑這張單過(guò)來(lái)取機(jī)就可以了。”顧客又問(wèn):“這傳真機(jī)我急需要用,什么時(shí)候能修好啊。”這時(shí)接待員不耐煩地說(shuō):“時(shí)間不能確定,我們要拿到廠(chǎng)家維修,修好給你打電話(huà)就可以了?!鳖櫩鸵宦?tīng),馬上來(lái)火了:“你這什么態(tài)度,修個(gè)十天半個(gè)月的,我還要不要用??!你知不知道一天不用,我的損失有多大,你們到底有沒(méi)有為顧客著想,叫你們經(jīng)理來(lái)!”這時(shí),另一名接待員聞聲便過(guò)來(lái)安撫顧客:“不好意思,我們進(jìn)里面談好嗎?”邊說(shuō)邊把顧客請(qǐng)進(jìn)了里間的維修室?!皩?duì)不起,剛才的事真的不好意思,由于傳真機(jī)是技術(shù)參數(shù)較高的高科技產(chǎn)品,我們必須送到專(zhuān)業(yè)技術(shù)部檢測(cè),具體修好時(shí)間我們現(xiàn)在不能答復(fù)您。不過(guò)您放心,今天送去,明天結(jié)果會(huì)出來(lái),根據(jù)故障的大小,我們明天答復(fù)您維修的大致時(shí)間,行嗎?”顧客一聽(tīng),語(yǔ)氣也緩和了:“其實(shí)我也并不是讓你馬上修好,只是你給個(gè)大概的時(shí)間,我也好安排我的事。”“好,您放心,我們會(huì)以最快的速度維修。明天了解情況后,一定給您去個(gè)電話(huà)?!?,“好!好!好!那麻煩你了。”“不客氣,您慢走!”試分析:在本案中服務(wù)員哪些客戶(hù)服務(wù)工作值得我們學(xué)習(xí)?

最新試題

客戶(hù)服務(wù)形象質(zhì)量是指客戶(hù)服務(wù)人員在客戶(hù)心目中形成的總體印象。

題型:判斷題

任務(wù)應(yīng)以()指標(biāo)來(lái)加以衡量,以便對(duì)任務(wù)執(zhí)行情況進(jìn)行控制和評(píng)估。

題型:?jiǎn)雾?xiàng)選擇題

風(fēng)險(xiǎn)是指客戶(hù)在購(gòu)買(mǎi)商品或服務(wù)時(shí),由于無(wú)法預(yù)測(cè)和控制購(gòu)買(mǎi)后的結(jié)果是否令自己滿(mǎn)意而面臨或體驗(yàn)到的不確定性。

題型:判斷題

簡(jiǎn)述客戶(hù)關(guān)系維護(hù)計(jì)劃的作用。

題型:?jiǎn)柎痤}

優(yōu)柔寡斷型客戶(hù)由于考慮得太多,或者受到過(guò)去購(gòu)買(mǎi)經(jīng)驗(yàn)的束縛,存在追求完羊的心理,往往表現(xiàn)出對(duì)一個(gè)產(chǎn)品買(mǎi)與不買(mǎi),或者到底買(mǎi)哪種款式,買(mǎi)哪個(gè)品牌等問(wèn)題猶豫不決。

題型:判斷題

日檢查和周檢查工作是查找隱患的有效方法之一,是預(yù)防事故的第一道防線(xiàn)。

題型:判斷題

反抗型客戶(hù)具有哪些特點(diǎn)?

題型:?jiǎn)柎痤}

對(duì)于客戶(hù)投訴的問(wèn)題,領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)予以高度重視,主管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)對(duì)投訴的處理方案一一過(guò)目,及時(shí)作出批示,根據(jù)實(shí)際情況,采取一切可能的措施,挽回已經(jīng)出現(xiàn)的損失。

題型:判斷題

客戶(hù)服務(wù)管理人員在服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行管理以()為主。

題型:?jiǎn)雾?xiàng)選擇題

在客戶(hù)服務(wù)過(guò)程中,如果不符合服務(wù)質(zhì)量要求,則應(yīng)該()

題型:?jiǎn)雾?xiàng)選擇題