單項(xiàng)選擇題（）是增加情感尊重的至關(guān)重要的組成部分，也是將你推崇的尊重落實(shí)到具體顧客身上，讓顧客感受到尊重的重要方式。

A.誠(chéng)信
B.守時(shí)
C.誠(chéng)實(shí)
D.信用


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1.問(wèn)答題上海金豐易居是集租賃、銷售、裝璜、物業(yè)管理于一身的房地產(chǎn)集團(tuán)。由于房地產(chǎn)領(lǐng)域競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，花一大筆錢在展會(huì)上建個(gè)樣板間來(lái)招攬客戶的做法已經(jīng)很難起到好的效果，在電子商務(wù)之潮席卷而來(lái)時(shí)，很多房地產(chǎn)企業(yè)都在考慮用新的方式來(lái)吸引客戶。金豐易居在上海有很多營(yíng)業(yè)點(diǎn)，以前如果客戶有購(gòu)房、租房的需求，都是通過(guò)電話、傳真等原始的手段與之聯(lián)系。由于沒(méi)有統(tǒng)一的客服中心，而服務(wù)員的水平參差不齊，導(dǎo)致用戶常常要多次交涉才能找到適合解答他們關(guān)心問(wèn)題的部門。又由于各個(gè)部門信息共享程度很低，所以用戶從不同部門得到的回復(fù)有很大的出入，由此給用戶留下了很不好的印象，很多客戶因此干脆就棄之而去。更讓金豐易居一籌莫展的是，盡管以前積累了大量的客戶資料和信息，但由于缺乏對(duì)客戶潛在需求的分析和分類，這些很有價(jià)值的資料利用率很低。金豐易居的總經(jīng)理彭加亮意識(shí)到，在Internet時(shí)代，如果再不去了解客戶的真正需求，主動(dòng)出擊，肯定會(huì)在競(jìng)爭(zhēng)中被淘汰。 1999年5月，金豐易居與美國(guó)艾克公司接觸后，決定采用該公司的eCRM產(chǎn)品。經(jīng)過(guò)雙方人員充分溝通之后，艾克認(rèn)為金豐易居的條件很適合實(shí)施客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。首先，金豐易居有很豐富的客戶資料，只要把各個(gè)分支的資料放在一個(gè)統(tǒng)一的數(shù)據(jù)庫(kù)中，就可以作為eCRM的資料源。另外，金豐易居有自己的電子商務(wù)平臺(tái)，可以作為eCRM與客戶交流的接口。通過(guò)對(duì)金豐易居情況的分析，決定先從以下幾個(gè)部分實(shí)施：金豐易居有營(yíng)銷中心、網(wǎng)上查詢等服務(wù)，因此需要設(shè)立多媒體、多渠道的即時(shí)客服中心，提高整體服務(wù)質(zhì)量，節(jié)省管理成本。實(shí)現(xiàn)一對(duì)一的客戶需求回應(yīng)，通過(guò)對(duì)客戶愛好、需求分析，實(shí)現(xiàn)個(gè)性化服務(wù)。有效利用已積累的客戶資料，挖掘客戶的潛在價(jià)值。充分利用數(shù)據(jù)庫(kù)信息，挖掘潛在客戶，并通過(guò)電話主動(dòng)拜訪客戶和向客戶推薦滿足客戶要求的房型，以達(dá)到充分了解客戶，提高銷售機(jī)會(huì)。實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)庫(kù)資源共享使金豐易居的網(wǎng)站技術(shù)中心、服務(wù)中心與實(shí)體業(yè)務(wù)有效結(jié)合，降低銷售和管理成本。根據(jù)這些需求，艾克公司提供了有針對(duì)性的解決方案，主要用到艾克eCRM產(chǎn)品eNterpriseⅠ，該產(chǎn)品結(jié)合了網(wǎng)頁(yè)、電話、電子郵件、傳真等與客戶進(jìn)行交流，并提供客戶消費(fèi)行為追蹤、客戶行銷數(shù)據(jù)分析功能，實(shí)現(xiàn)一對(duì)一行銷。另外，結(jié)合艾克的電子商務(wù)平臺(tái)eACP，與金豐易居現(xiàn)有的系統(tǒng)有效整合。 應(yīng)用艾克的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)之后，金豐易居很快取得了很好的效果，統(tǒng)一的服務(wù)平臺(tái)不僅提高了企業(yè)的服務(wù)形象，還節(jié)省了人力物力。通過(guò)挖掘客戶的潛在價(jià)值，金豐易居制定了更具特色的服務(wù)方法，提高了業(yè)務(wù)量。另外，由于客戶關(guān)系管理整合了內(nèi)部的管理資源，降低了管理成本。為何上海金豐易居選擇了運(yùn)營(yíng)型CRM系統(tǒng)？
2.問(wèn)答題上海金豐易居是集租賃、銷售、裝璜、物業(yè)管理于一身的房地產(chǎn)集團(tuán)。由于房地產(chǎn)領(lǐng)域競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，花一大筆錢在展會(huì)上建個(gè)樣板間來(lái)招攬客戶的做法已經(jīng)很難起到好的效果，在電子商務(wù)之潮席卷而來(lái)時(shí)，很多房地產(chǎn)企業(yè)都在考慮用新的方式來(lái)吸引客戶。金豐易居在上海有很多營(yíng)業(yè)點(diǎn)，以前如果客戶有購(gòu)房、租房的需求，都是通過(guò)電話、傳真等原始的手段與之聯(lián)系。由于沒(méi)有統(tǒng)一的客服中心，而服務(wù)員的水平參差不齊，導(dǎo)致用戶常常要多次交涉才能找到適合解答他們關(guān)心問(wèn)題的部門。又由于各個(gè)部門信息共享程度很低，所以用戶從不同部門得到的回復(fù)有很大的出入，由此給用戶留下了很不好的印象，很多客戶因此干脆就棄之而去。更讓金豐易居一籌莫展的是，盡管以前積累了大量的客戶資料和信息，但由于缺乏對(duì)客戶潛在需求的分析和分類，這些很有價(jià)值的資料利用率很低。金豐易居的總經(jīng)理彭加亮意識(shí)到，在Internet時(shí)代，如果再不去了解客戶的真正需求，主動(dòng)出擊，肯定會(huì)在競(jìng)爭(zhēng)中被淘汰。 1999年5月，金豐易居與美國(guó)艾克公司接觸后，決定采用該公司的eCRM產(chǎn)品。經(jīng)過(guò)雙方人員充分溝通之后，艾克認(rèn)為金豐易居的條件很適合實(shí)施客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。首先，金豐易居有很豐富的客戶資料，只要把各個(gè)分支的資料放在一個(gè)統(tǒng)一的數(shù)據(jù)庫(kù)中，就可以作為eCRM的資料源。另外，金豐易居有自己的電子商務(wù)平臺(tái)，可以作為eCRM與客戶交流的接口。通過(guò)對(duì)金豐易居情況的分析，決定先從以下幾個(gè)部分實(shí)施：金豐易居有營(yíng)銷中心、網(wǎng)上查詢等服務(wù)，因此需要設(shè)立多媒體、多渠道的即時(shí)客服中心，提高整體服務(wù)質(zhì)量，節(jié)省管理成本。實(shí)現(xiàn)一對(duì)一的客戶需求回應(yīng)，通過(guò)對(duì)客戶愛好、需求分析，實(shí)現(xiàn)個(gè)性化服務(wù)。有效利用已積累的客戶資料，挖掘客戶的潛在價(jià)值。充分利用數(shù)據(jù)庫(kù)信息，挖掘潛在客戶，并通過(guò)電話主動(dòng)拜訪客戶和向客戶推薦滿足客戶要求的房型，以達(dá)到充分了解客戶，提高銷售機(jī)會(huì)。實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)庫(kù)資源共享使金豐易居的網(wǎng)站技術(shù)中心、服務(wù)中心與實(shí)體業(yè)務(wù)有效結(jié)合，降低銷售和管理成本。根據(jù)這些需求，艾克公司提供了有針對(duì)性的解決方案，主要用到艾克eCRM產(chǎn)品eNterpriseⅠ，該產(chǎn)品結(jié)合了網(wǎng)頁(yè)、電話、電子郵件、傳真等與客戶進(jìn)行交流，并提供客戶消費(fèi)行為追蹤、客戶行銷數(shù)據(jù)分析功能，實(shí)現(xiàn)一對(duì)一行銷。另外，結(jié)合艾克的電子商務(wù)平臺(tái)eACP，與金豐易居現(xiàn)有的系統(tǒng)有效整合。 應(yīng)用艾克的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)之后，金豐易居很快取得了很好的效果，統(tǒng)一的服務(wù)平臺(tái)不僅提高了企業(yè)的服務(wù)形象，還節(jié)省了人力物力。通過(guò)挖掘客戶的潛在價(jià)值，金豐易居制定了更具特色的服務(wù)方法，提高了業(yè)務(wù)量。另外，由于客戶關(guān)系管理整合了內(nèi)部的管理資源，降低了管理成本。上海金豐易居為何要實(shí)施CRM系統(tǒng)？

最新試題

日檢查和周檢查工作是查找隱患的有效方法之一，是預(yù)防事故的第一道防線。

題型：判斷題

優(yōu)柔寡斷型客戶由于考慮得太多，或者受到過(guò)去購(gòu)買經(jīng)驗(yàn)的束縛，存在追求完羊的心理，往往表現(xiàn)出對(duì)一個(gè)產(chǎn)品買與不買，或者到底買哪種款式，買哪個(gè)品牌等問(wèn)題猶豫不決。

題型：判斷題

對(duì)客戶滿意度的考核，主要考慮（）、客戶投訴記錄中的相應(yīng)內(nèi)容。

題型：?jiǎn)雾?xiàng)選擇題

對(duì)于客戶投訴的問(wèn)題，領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)予以高度重視，主管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)對(duì)投訴的處理方案一一過(guò)目，及時(shí)作出批示，根據(jù)實(shí)際情況，采取一切可能的措施，挽回已經(jīng)出現(xiàn)的損失。

題型：判斷題

客戶服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)管理可定義為什么？

題型：?jiǎn)柎痤}

在客戶服務(wù)過(guò)程中，如果不符合服務(wù)質(zhì)量要求，則應(yīng)該（）

題型：?jiǎn)雾?xiàng)選擇題

簡(jiǎn)述客戶群體市場(chǎng)細(xì)分的意義。

題型：?jiǎn)柎痤}

任務(wù)應(yīng)以（）指標(biāo)來(lái)加以衡量，以便對(duì)任務(wù)執(zhí)行情況進(jìn)行控制和評(píng)估。

題型：?jiǎn)雾?xiàng)選擇題

（）模式強(qiáng)調(diào)客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量的主觀感受。

題型：?jiǎn)雾?xiàng)選擇題

實(shí)地觀察法是通過(guò)實(shí)地觀察記錄員工工作的流程和其他信息的方法。

題型：判斷題