服務(wù)傳遞差距指企業(yè)實際傳遞的服務(wù)與所制定的（）之間存在差距。

顧客承認(rèn)并愿意接受的，處于理想服務(wù)與合格服務(wù)之間的服務(wù)水平，這種服務(wù)稱為（）

（）主要包括周圍因素、設(shè)計因素和社會因素。

（）會影響著顧客心目中理想服務(wù)期望和預(yù)測服務(wù)的形成。

服務(wù)的（）使得消費者參與到服務(wù)的生產(chǎn)過程中。

過程公平是指顧客希望處理過程的政策、（）和時限公平。

從關(guān)系營銷、顧客滿意與顧客忠誠的關(guān)系來看，企業(yè)與顧客的關(guān)系決定了（）

在服務(wù)創(chuàng)新中，服務(wù)企業(yè)標(biāo)志的改變、店面色彩的變化都屬于（）

（）是指能幫助顧客使用核心服務(wù)或者增加核心服務(wù)價值的各種活動。

（）模型說明了服務(wù)質(zhì)量問題產(chǎn)生的原因，可以幫助營銷者改進服務(wù)質(zhì)量。