單項選擇題eTOM模型涵蓋了電信企業(yè)管理的各個環(huán)節(jié)，下列對eTOM的理解正確的是()。

A、eTOM包括三大流程域：運營流程域，戰(zhàn)略、基礎設施與產(chǎn)品流程域，企業(yè)管理流程域。
B、企業(yè)管理流程域是eTOM的核心。
C、在eTOM中，流程框架以縱向和橫向流程群組的方式組成，縱向有16個功能流程來支持橫向流程的執(zhí)行。
D、縱向流程群組中，業(yè)務開通、業(yè)務保障和計費屬于企業(yè)管理流程域。


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1.單項選擇題服務質(zhì)量是一種顧客感知的特點，它包括()。

A、結果質(zhì)量和期望質(zhì)量
B、功能質(zhì)量和過程質(zhì)量
C、結果質(zhì)量和過程質(zhì)量
D、功能質(zhì)量和期望質(zhì)量

2.單項選擇題下列關于服務場景的說法錯誤的是()。

A、服務場景是服務有形展示的構成要素之一
B、企業(yè)服務人員的外表著裝、網(wǎng)頁都屬于服務有形展示中的物質(zhì)要素
C、服務場景具有包裝、區(qū)別和服務環(huán)境中的顧客提供幫助的作用
D、服務有形展示構成要素包括物質(zhì)環(huán)境和信息環(huán)境

3.單項選擇題影響服務期望的因素有很多，下列因素屬于不可控因素的是()。

A、產(chǎn)品的定價
B、企業(yè)的服務承諾
C、產(chǎn)品的口碑
D、顧客的要求

4.單項選擇題3R營銷組合是20世紀90年代初由美國哈佛大學兩位教授提出來的。以下不屬于3R組合的是()。

A、retention
B、related sales
C、relation
D、referrals

5.單項選擇題服務最顯著的特點是無形性，它給服務營銷帶來的影響是()。

A、服務質(zhì)量容易控制
B、服務不容易向顧客展示
C、供求矛盾大
D、顧客參與服務過程

6.單項選擇題服務營銷的目的為了彌合()。

A、顧客期望與顧客感知的服務之間的差距
B、不了解顧客的期望造成的差距
C、未能履行服務承諾造成的差距
D、未按服務標準提供服務造成的差距

7.單項選擇題下列關于內(nèi)部積累籌資方式說法不正確的是()。

A、內(nèi)部積累籌資方式屬于股權籌資
B、利用內(nèi)部積累籌資的數(shù)額往往沒有限制
C、內(nèi)部積累籌資方式的財務風險小
D、內(nèi)部積累主要來源于盈余公積金

9.單項選擇題下列不屬于權益性籌資方式的是()。

A、吸收直接投資
B、發(fā)行債券
C、發(fā)行股票
D、內(nèi)部積累