A、營(yíng)業(yè)
B、計(jì)費(fèi)
C、網(wǎng)絡(luò)管理
D、經(jīng)營(yíng)分析

A、eTOM包括三大流程域：運(yùn)營(yíng)流程域，戰(zhàn)略、基礎(chǔ)設(shè)施與產(chǎn)品流程域，企業(yè)管理流程域。
B、企業(yè)管理流程域是eTOM的核心。
C、在eTOM中，流程框架以縱向和橫向流程群組的方式組成，縱向有16個(gè)功能流程來(lái)支持橫向流程的執(zhí)行。
D、縱向流程群組中，業(yè)務(wù)開(kāi)通、業(yè)務(wù)保障和計(jì)費(fèi)屬于企業(yè)管理流程域。

A、結(jié)果質(zhì)量和期望質(zhì)量
B、功能質(zhì)量和過(guò)程質(zhì)量
C、結(jié)果質(zhì)量和過(guò)程質(zhì)量
D、功能質(zhì)量和期望質(zhì)量

A、服務(wù)場(chǎng)景是服務(wù)有形展示的構(gòu)成要素之一
B、企業(yè)服務(wù)人員的外表著裝、網(wǎng)頁(yè)都屬于服務(wù)有形展示中的物質(zhì)要素
C、服務(wù)場(chǎng)景具有包裝、區(qū)別和服務(wù)環(huán)境中的顧客提供幫助的作用
D、服務(wù)有形展示構(gòu)成要素包括物質(zhì)環(huán)境和信息環(huán)境

A、產(chǎn)品的定價(jià)
B、企業(yè)的服務(wù)承諾
C、產(chǎn)品的口碑
D、顧客的要求

A、retention
B、related sales
C、relation
D、referrals

A、服務(wù)質(zhì)量容易控制
B、服務(wù)不容易向顧客展示
C、供求矛盾大
D、顧客參與服務(wù)過(guò)程

A、顧客期望與顧客感知的服務(wù)之間的差距
B、不了解顧客的期望造成的差距
C、未能履行服務(wù)承諾造成的差距
D、未按服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)造成的差距

A、內(nèi)部積累籌資方式屬于股權(quán)籌資
B、利用內(nèi)部積累籌資的數(shù)額往往沒(méi)有限制
C、內(nèi)部積累籌資方式的財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)小
D、內(nèi)部積累主要來(lái)源于盈余公積金

A、13.7%
B、12.8%
C、14.2%
D、15%